Direct Finance s'assoit à la "table" du CRM

Direct Finance, société de courtage en ligne créée en 1997, passe à la vitesse supérieure en ce qui concerne sa stratégie de gestion de la relation clients. Après des débuts moroses, une introduction en bourse retardée, le courtier virtuel semble séduire de plus en plus. Le nombre de comptes clients est passé de 1 266 en octobre 1999 à 12 599 à la fin de l'année dernière. Des résultats qui viennent gonfler le chiffre d'affaires, de 1,5 ME en 99 à 16,3 ME l'année suivante. Une telle croissance impliquait, de fait, une certaine restructuration dans la gestion de l'information client. Si ce terme de "restructuration" est un peu fort, l'acquisition de l'outil Conso+ de Cohéris et les projets d'extension du service client, appelé la "Table", prouvent l'intérêt que porte Direct Finance à sa clientèle. « Notre but est d'apporter de la qualité et de bien gérer la relation avec notre clientèle, affirme Claude Schoonheere, directeur général de Direct Finance. La différence fondamentale entre les autres services clients et nous, c'est que nous vendons du service. Et en plus, on nous confie de l'argent. C'est une relation forte et quasi quotidienne. » D'où la volonté de rationaliser les contacts avec les passeurs d'ordre par l'acquisition d'un outil de front-office.

800 appels et e-mails quotidiens

Auparavant, le courtier en ligne gérait sa relation clientèle avec des applications internes sans offrir réellement de suivi de la relation client. L'enjeu résidait dans le seul suivi du contact et dans sa gestion. « Pour moi le CRM, c'est plutôt la gestion de mon workflow avec un client », confie Claude Schoonheere. Direct Finance a choisi la solution de Cohéris (gestion e-mails, script, CTI, Data, Pilot, Design) - intégrée par IBM Global Services - pour sa facilité d'implémentation. Une première étape dans la métamorphose du service client. La prochaine phase devant être la délocalisation en province à partir du mois de septembre d'une partie du service avec, à la clef, une éventuelle mise en réseau via une liaison spécialisée. A l'heure actuelle, la "Table" réunit une vingtaine de convives de niveau Bac + 4 / + 5 répartis en deux groupes avec, au menu, des compétences dans la finance. La première équipe, la plus importante avec 20 personnes, prend en charge les contacts entrants de la clientèle (400 appels quotidiens, 400 e-mails et 100 fax) et répond à 97 % à des questions de premier niveau. L'équipe suivante, forte de six personnes, jongle entre l'activité sortante et entrante. L'activité de réception prédomine du fait de la mention du Numéro Vert sur tous les supports de communication. L'émission d'appels consiste, actuellement, dans des relances et devrait s'orienter vers de la prospection.