Digitall.fr : un plateau à deux pas du stock

Digitall.fr, filiale à 100 % de Lagardère Net, vépéciste spécialisé en produits multimédia (CD-Rom, jeux, DVD, CD-audio), s'est doté de la solution de e-CRM Enéide Conso +, retenue pour gérer l'ensemble des canaux de contact du service clients. Si l'équipe des chargés de clientèle doit être dimensionnée à la hausse durant les fêtes de fin d'année, elle a jusqu'ici été animée par une dizaine de personnes, toutes polyvalentes. Car le service client de digitall.fr traite les appels téléphoniques, mais aussi les mails ou les demandes papier (voire Minitel). « Le trafic s'équilibre assez bien entre mails et téléphone. Dans un souci d'humanisation de la relation clients, nous privilégions néanmoins le téléphone. Si un client mentionne son numéro dans un mail, nous allons le rappeler plutôt que de lui répondre par un courrier électronique », souligne Bertrand Lamberti, directeur marketing de digitall.fr. Après avoir été en partie sous-traité chez Sama, le service clients de digitall.fr est aujourd'hui entièrement internalisé. Ouvert de 9 à 20 h du lundi au samedi, il est installé à Villiers-sur-Marne, à deux pas du stock du vépéciste, ce qui autorise une meilleure communication ente les deux services. « Chez un vépéciste, les chargés de clientèle doivent être en contact permanent avec le stock. Ce qui leur permet de répondre plus précisément aux demandes de la clientèle, de savoir par exemple, quel petit cadeau peut être envoyé dans les plus brefs délais », remarque Bertrand Lamberti. La solution de gestion des contacts de Cohéris apporte au traitement de la relation clients une dimension globale et cohérente intégrant la détection des mails et l'analyse de leur contenu, mais aussi le script et l'interface avec le middleware CTI.