Déménagement et continuité pour ClientLogic

En déménageant de Paris XIIIe pour s'implanter à Malakoff (Hauts-de-Seine), ClientLogic souhaitait rassembler ses 200 positions sur un seul niveau, tout en ayant un potentiel d'extension à 400. « La proximité de Paris apparaissait également comme un critère non négligeable compte tenu de notre volonté de conserver une grande partie de nos effectifs. Seules cinq personnes nous ont quittés suite au déménagement », souligne Thomas Alvarez, responsable du site de Malakoff.

Des téléconseillers très expérimentés

La stratégie de ce nouveau site repose clairement sur des contrats établis de longue date auprès de grands comptes tels que HP, Les Editions Lamy, JM Bruneau ou Sony. Pour des opérations qualifiées de BPO (Business Process Outsourcing), dont la particularité est de prendre en charge les activités complètes auprès d'un client. A ce titre, une des caractéristiques du site est de s'appuyer sur la présence régulière de certains responsables des donneurs d'ordres afin d'assurer une qualité de service fidèle à leurs critères. Autre particularité : la moyenne d'âge des téléconseillers (entre 35 et 40 ans), symbole de la volonté de ClientLogic de capitaliser sur une expérience affirmée. « La nature des missions justifie une forte expérience de nos agents de clientèle. Aussi n'est-il pas rare de trouver dans nos équipes des agents possédant près, ou plus, de dix ans d'ancienneté. ». La nature des opérations repose essentiellement sur le canal téléphone (80 à 85 %), avec un potentiel grandissant de l'e-mail. Les campagnes d'appels restent majoritairement entrantes (près de 65 %). « Même si, depuis quelques mois, les missions en matière d'appels sortants semblent connaître un regain d'intérêt », constate Thomas Alvarez.

L'équipement du centre

L'architecture informatique repose sur une infrastructure centralisée, sur des serveurs IBM, située à Amsterdam ; ce qui permet à tous les centres européens de ClientLogic d'accéder aux données. Le site de Malakoff est équipé d'un PABX Avaya et s'appuie sur des serveurs IBM, HP et Dell ainsi que sur des PC et écrans de mêmes marques. Le système d'exploitation s'articule autour de NT4 et XP 2000. Les casques sont majoritairement de marque Plantronics. Quant aux solutions progiciels, le centre fonctionne sur la version 7.5 de Siebel, avec Blue Pumpkin pour logiciel de planification.