Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

«L'union fait la force. » C'est, de loin, l'idée qui caractérise le mieux le projet Direct Ecureuil Région Nord (DERN). Le nouveau centre d'appels déployé en janvier dernier à Douai par les Caisses d'Epargne de Flandres, du Pas-de-Calais et des Pays du Hainaut. Trois entités du Nord de la France constituées en Groupement d'Intérêt Economique (GIE) afin de partager les coûts inhérents à la création et l'exploitation d'un tel outil. De fait, les représentations régionales suivent à la lettre la directive de la Caisse nationale. Cette dernière invitant son réseau à engager des procédures de mutualisation dans un objectif de réduction des coûts et de gains de productivité. En l'occurrence, le projet DERN a été crédité de deux millions d'euros par les trois partenaires. Une somme devant suffire à son accomplissement. A savoir : une plate-forme téléphonique de 750 m2 sur trois niveaux employant, à terme, 150 personnes pour 120 postes de travail.

Une montée en charge progressive

Pour l'heure, DERN accueille 41 personnes sur 250 m2 (un niveau) officiant à partir de 36 positions. Trois types de missions y sont accomplies. D'un côté, l'accueil téléphonique pour le compte des agences du réseau nordiste et, le cas échéant, le routage des appels vers leur destination initiale. Seulement 12 % des 2 000 appels quotidiens seraient redistribués. Seules 24 agences monopolisant 16 téléconseillers sont intégrées dans ce dispositif qui devrait s'étendre d'ici 2004 à 60 % des 300 agences que compte le GIE. « Nous nous laissons le temps pour des raisons de coûts et d'explication de ce service à notre clientèle », justifie Jean-Pierre Levayer, président de DERN. Autre service déployé, la "banque à distance" autorisant les opérations classiques (virements, consultations, ordres de bourse, etc.) avec une accessibilité élargie (6 j/7, de 8 h 30 à 18 heures et le samedi de 8 h 30 à 16 heures) et dont la condition pour en rentabiliser l'usage passe par le fameux "rebond commercial". A ce stade, 12 personnes sont en charge de l'activité. Elles traiteraient quelque 4 000 contacts mensuels et bénéficient d'une première expérience dans la relation client à distance via la Caisse d'Epargne de Flandres déjà équipée d'une plate-forme téléphonique. Charge aux expérimentés de procéder au transfert de compétences et à la formation opérationnelle des nouveaux entrants. Enfin, dernière activité, l'émission d'appels (5 000 par semaine) pour la prise de rendez-vous et/ou des propositions commerciales en direction de la clientèle (près de 700 000 clients bancarisés pour les trois caisses). En la matière, DERN fait appel chaque jour de 17 à 20 h à une vingtaine d'étudiants en contrat d'intérim.

Pas de back-office sur le plateau

« Nous n'avons pas voulu mettre en place de back-office sur la plate-forme. Nous souhaitons que DERN soit uniquement un outil commercial », indique Jean-Pierre Levayer. Du coup, le traitement post-appel se fait en agence via l'envoi de mails pour désigner la tâche à accomplir (envoi de brochures, etc.). Une organisation répondant là aussi à un souci de rentabilité accrue. Pour l'heure, les résultats semblent probants. DERN aurait permis un gain de 20 à 30 % sur le niveau de productivité en actes de ventes. « Un chiffre qui risque de stagner à l'avenir », prévoit, prudent, le président de DERN. C'est pourquoi le retour sur investissement a été établi à sept années environ. Car sur le fil, plus qu'ailleurs, l'Ecureuil doit avant tout garder l'équilibre.