Danone joue les commissaires-priseurs, Télédirect les sous-enchérisseurs

Le 27 juillet dernier, Télédirect (voir encadré) a remporté, après avoir participé à une vente aux enchères inversées, l'appel d'offres du Groupe Danone portant sur "la gestion du call center pour les deux opérations promotionnelles du Groupe Danone : "Bingo des Marques" et "Tatoubon". Deux actions multi- marque grand public de conquête et de fidélisation devant débuter le 15 septembre 2001 et s'achever fin août 2002. Objet de la mission : traiter les demandes d'informations et les réclamations relatives aux deux opérations, alimenter et remettre à jour la base de données consommateurs fournie par le géant de l'agroalimentaire. Accessible le 11 juillet aux dix sociétés de télémarketing présélectionnées par Danone, l'appel d'offres a été lancé via CPGmarket.com, une place de marché B to B spécialisée dans la vente de biens de consommation. Pierre angulaire de la nouvelle stratégie e-business du groupe - qui en est l'un des fondateurs -, le site helvétique propose de l'e-sourcing (recherche de fournisseurs, appels d'offres et enchères en ligne). C'est donc, tout naturellement, vers ce système que le groupe alimentaire se dirige pour trouver son futur prestataire.

Une prestation adjugée à près de 280 000 E

A l'issue de la première étape, quatre candidats sont retenus pour la phase finale (parmi lesquels Teleperformance et Multilignes Conseil). Contactés le jour même de l'attribution du marché, ces derniers sont invités séance tenante à participer durant une demi-heure à une vente aux enchères inversées. En clair : vendre à la baisse leur prestation de téléservices. Selon nos sources, à une minute de la fin, le montant de la prestation atteignait les 280 000 E (plus d'1,8 MF). Au final, face à ses concurrents (Multilignes Conseil s'étant un temps engagé dans l'enchère puis retiré), Télédirect remporte le budget à un tarif peu élevé au vu des exigences contenues dans le cahier des charges. Le gagnant se devant d'assurer la prise en charge des 100 000 appels attendus (60 000 pour le "Bingo des Marques" et 40 000 pour "Tatoubon") dont près de 60 % prévus dès les premiers mois d'ouverture du service. Le donneur d'ordre exigeant de son partenaire une équipe et un environnement entièrement dédiés en plus des critères de qualité propres à ce type de prestation. En l'occurrence, un plateau joignable du lundi au samedi de 8 à 20 heures, un taux de décroché minimum de 90 %, une réponse avant "la troisième sonnerie maximum", la mise en place d'un message d'attente et d'un système permettant l'identification du consommateur (CTI). Autre spécificité de la requête : en cas de saturation de la plate-forme, l'appelant doit pouvoir laisser son numéro de téléphone pour se faire recontacter. L'appel étant alors payé par le prestataire.

Une qualité de service peu convaincante

« Il paraît difficile de facturer cette prestation en dessous de deux millions de francs surtout en respectant la mise en place d'une équipe dédiée, estime un professionnel ayant répondu à l'appel d'offres. Maintenant, on peut toujours jouer sur les frais techniques, le suivi de l'opération ou encore ses propres marges. Pour ce qui est de l'équipe dédiée à mettre en place, nous avions prévu douze téléacteurs, un superviseur et un responsable de plateau. » Même s'il est difficile d'identifier les coupes claires réalisées par Télédirect pour remporter le marché, il semblerait que le service attendu ne soit pas au rendez-vous. A quatre reprises, nous avons tenté de contacter le service. Sur quatre appels passés au Numéro Azur (0810 089 089), un seul a abouti après plusieurs minutes. Les trois autres ont connu des sorts divers. Un a été exclu de la file d'attente sans aucun avertissement. Le deuxième n'a jamais été pris en compte par le prestataire et ce, malgré la demande de rappel effectué par serveur vocal interposé. En revanche, le dernier a bel et bien fait l'objet d'un rappel... un jour après. La vente aux enchères inversées pratiquée en juillet dernier renvoie à de multiples interrogations : le prix de la prestation est-il suffisant pour répondre à la qualité de service demandée ? Quelles sont les lignes budgétaires de l'appel d'offres qui ont été revues à la baisse ? Une prestation dont la valeur ajoutée est avant tout humaine peut-elle se négocier comme un simple lot de pots de yaourt ? Quelle est la réponse du prestataire à la demande de mise en oeuvre d'une "politique pour minimiser le turn-over des téléacteurs et de leur encadrement et les motiver tout au long de l'opération "Bingo des Marques"" formulée par le donneur d'ordre dans son cahier des charges ? Etc. Des questions auxquelles Danone n'a pas souhaité répondre. Entraînant dans son mutisme son tout nouveau "fournisseur", Télédirect. A l'heure où certains professionnels du secteur tentent de juguler le flot de critiques se déversant sur une activité en mal de considération, la vente à la baisse d'une prestation de télémarketing risque d'amplifier l'hémorragie. Toutefois, avant de tenter d'arrêter cette onde de reproches, peut-être serait-il temps d'en tarir la source.

Télédirect, l'outsourcer qui se fait petit

La société Télédirect, basée à Boulogne-Billancourt, est une des six filiales du groupe grenoblois Tessi, qui a développé des activités dans le multimédia,le traitement de l'information et des services informatiques, la saisie et l'archivage de donnéeset de chèques et la logistique promotionnelle. Avec 100 positions de travail équipées du CTI et un chiffre d'affaires de l'ordre de 15 MF, Télédirect traite "toutes les prestations d'émission ou de réception d'appels", soit un million de contacts par an (source : tessi.fr). Télédirect n'a souhaité répondre à aucune de nos questions.