Crédit du nord : « canal alternatif »

Le centre d'appels du Crédit du Nord, qui dépend, au sein de l'établissement financier, de la direction de la banque à distance, est organisé autour de deux activités centrales et de sept plateaux. L'activité appels entrants recouvre trois structures différentes. Etoile Direct et Etoile Direct Bourse à Paris, Etoile Agences qui compte un plateau à Paris et un autre à Douai. L'activité appels sortants, qui englobe toutes les actions de prise de rendez-vous et de vente de produits en émission, compte à elle seule trois plateaux (deux à Paris, un à Lille). La réception d'appels est assurée par une cinquantaine de personnes, l'émission étant confiée à une soixantaine de téléconseillers. L'activité banque à distance du Crédit du Nord a été créée en 1996 avec le souci d'apporter un canal complémentaire, alternatif, au réseau des 604 agences de l'établissement. Ce reportage a été réalisé sur les plateaux parisiens.

L'équipement du centre

La banque à distance du Crédit du Nord est dotée pour son activité télémarketing d'un PABX 4400 d'Alcatel, de l'application prédictive MyCall de MG2 (avec CTI intégré), du logiciel Marketic One de Marketic, ainsi que d'une base Oracle. Les appels entrants sont eux gérés par un PABX Meridian I de Nortel, d'un ACD Symposium et d'un CTI de fabrication MG2.

Spécificité

1 Spécificité du Crédit du Nord : le personnel de la Banque à Distance est exclusivement recruté en interne, au sein des agences ou des différentes directions du groupe. Ce qui explique une moyenne d'âge peu coutumière dans les centres d'appels : autour de 40 ans. 2 Le recrutement se fait sur la base du volontariat. Après appel à candidature, les postulants sont invités à une présentation des activités du call center, reçus une journée sur place, puis une semaine pour les plus enthousiastes. C'est seulement alors que les candidats expriment un vœu définitif, avant d'être reçus en entretien individuel. Après deux ans d'activité sur un plateau, les téléacteurs sont invités à retrouver une nouvelle activité au sein du groupe ou à rejoindre une autre plate-forme de la banque à distance. 3 Les téléacteurs de la banque à distance travaillent quatre jours par semaine et comptabilisent entre 80 et 100 appels par jour, en réception comme en émission (la durée moyenne unitaire étant sensiblement la même dans les deux cas de figure, soit autour de deux-trois minutes). 4 Outre une formation initiale "poussée", de deux semaines pour le télémarketing jusqu'à trois mois pour le plateau d'Etoile Agence (reroutage des agences) de Douai, les téléacteurs participent à un brief quotidien (écoute, échange, évaluation, propositions...). 5 Les collaborateurs de la banque à distance ne reçoivent pas de commission ou d'intéressement aux résultats. Une règle générale pour l'ensemble du groupe Crédit du Nord. Pour ce qui est des grilles salariales, la règle sur les plateaux est la même que celle appliquée à l'ensemble du groupe. Aussi se côtoient sur le call center des personnes aux rémunérations dépendant de l'ancienneté, du parcours et du niveau de recrutement. 6 Les responsables de plateau sont relayés par des responsables d'unités qui encadrent une dizaine de personnes. Spécificité du management Crédit du Nord : chaque responsable d'unité est choisi parmi les téléacteurs et continue, la moitié du temps, à occuper cette fonction.