Concession sans faux pli

SATAS Créé il y a deux ans, installé à Clichy (92) au siège social de l'entreprise, Satas Contact s'inscrit dans un mode de fonctionnement original. Autonome de toute direction au sein de l'entreprise, l'entité agit comme un prestataire de services, susceptible de répondre de traiter et d'orienter tout type de demandes exprimées par ses quelque 90 000 clients, traditionnellement plutôt représentés au sein du tissu des PME. Le service est accessible par un numéro unique (0820 000 111) donnant accès à un SVI. Trois options sont proposées à l'appelant selon que sa demande relève de l'administratif, du commercial ou du SAV. En un quart de minute maximum, le choix est fait et la mise en relation s'opère. Le client entre alors en contact avec l'un des 15 conseillers du service clients (85 à 90 % de prise d'appels en 15 secondes). Le premier niveau de traitement répond de facto à 40 % des demandes pour un contact qui dure généralement entre 3 et 5 minutes. Si la demande s'avère relever d'un niveau de compétence et d'un temps de traitement supérieurs, l'appel est transféré en niveau 2, auprès de spécialistes au sein des différents départements de l'entreprise : administratif, commercial, après-vente. Pour Satas Contact, ces diverses entités jouent en fait un rôle de donneurs d'ordres. Ainsi, au sein du département SAV, un technicien de niveau 2 peut demander aux conseillers de niveau 1 de reprendre en main le dossier en y consacrant le temps nécessaire. Satas Contact joue un rôle de prestataire de services en interne, mais la gestion et la clôture des flux demeure toujours de la responsabilité des donneurs d'ordres. Charge à eux de faire de l'appel sortant si nécessaire pour boucler le processus de contact. Le niveau 2 traite en direct 40 % des demandes. Enfin, dernier échelon de la prestation : le réseau des 120 techniciens terrain, activé dans 20 % des cas, pour un engagement d'intervention dans les 48 heures.

RECOURS RÉGULIER AUX RESSOURCES INTERNES DE L'ENTREPRISE

Pour faire office de prestataire interne au service de trois départements, Satas Contact ne dispose pas pour autant de l'élasticité d'un outsourcer. Que se passe-t-il si l'administratif, les ventes, le SAV sollicitent le centre d'appels au même moment ? « Nous faisons alors appel aux ressources de l'entreprise, en transférant en niveau 1 des spécialistes de niveau 2 : deux personnes au sein du département administration, deux autres au service commercial, deux encore au service clients », explique Philippe Masson, directeur marketing de Satas. Le call center dispose de 20 positions, de quoi accueillir le sureffectif. Mais le système de téléphonie permet également l'interconnexion sur l'ACD des lignes des spécialistes sollicités à celle du numéro unique de Satas Contact. Les renforts peuvent ainsi prendre des appels en niveau sans quitter leur bureau. « Les collaborateurs de Satas Contact sont très recherchés par le reste de l'entreprise », affirme Philippe Masson. Salaire d'entrée : 1 235 euros mensuels. Le recrutement des conseillers relève aux deux tiers de l'externe. « Nous avons plus de difficultés à recruter en interne, à cause d'une perception encore un peu floue du service, dont la mission n'est pas toujours encore bien comprise et acceptée », poursuit le directeur marketing. L'âge des conseillers varie de 23 à 50 ans. Quant au management (deux superviseurs, un responsable d'activité), il procède d'un recrutement exclusivement interne. La formation initiale d'un agent commercial de Satas Contact dure 15 jours, celle d'un téléacteur administratif (facturation) 20 jours et celle d'un conseiller SAV un mois, dont une bonne partie en show-room sur les machines. Interactif de 8 h 30 à 18 h du lundi au vendredi, le serveur reçoit 20 000 appels mensuels, répartis de manière équilibrée sur les trois options proposées aux clients. La production connaît de récurrents pics d'activité, la première semaine concentrant 40 % des appels enregistrés chaque mois. Des pointes directement liées à la nature de l'offre Satas. Concessionnaire de La Poste, l'entreprise a la responsabi-lité de la connexion entre les machines à affranchir et l'opérateur. Les locataires des machines devant, pour se connecter au serveur de La Poste, procéder chaque mois à une petite manipulation. Mais ils sont nombreux à l'oublier ou à se tromper et donc à appeler Satas Contact à la rescousse. Un phénomène qui disparaît progressivement puisque La Poste a lancé, en 2001, le système MAI (machine à affranchir intelligente), par lequel elle télécharge automatiquement les codes de connexion. Mais, à ce jour, un quart seulement du parc est estampillé MAI. Et la durée moyenne de vie des machines à affranchir est de sept ans. La deuxième semaine de chaque mois enregistre également une petite inflation de trafic : c'est en effet à ce moment que Satas lance ses vagues de facturation. La loi française obligeant les concessionnaires de La Poste à ne distribuer leurs machines que sous contrats locatifs, ceux-ci doivent régulièrement facturer leurs clients. En deuxième semaine, les conseillers en vente et en SAV de Satas Contact se transforment ainsi en conseillers administratifs. Un cumul de compétences autorisé par la polyvalence : les conseillers sont formés pour pouvoir répondre à tout type de demande.

89 % D'APPELS TRAITÉS

Parallèlement au numéro unique donnant accès au SVI, Satas ouvre régulièrement une dizaine de lignes, correspondant chacune à l'un des médias ou supports utilisés par l'entreprise pour déployer ses campagnes et opérations de prospection en marketing direct : mailing (1,5 million de plis chaque année), bus-mailing, e-mailing et, en moindre mesure, annonces presse. « La diversité des numéros nous permet, d'une part, d'identifier la source et d'analyser ainsi les meilleurs leviers de vente, d'autre part, de décharger le SVI du surplus de trafic lié aux actions de MD », souligne Anouk Laurette, responsable marketing direct de Satas. Un autre numéro, le 0825 818 817, figure sur le catalogue annuel du distributeur (80 pages des consommables), donnant accès à une petite cellule VPC de cinq personnes (quatre en réception, une en émission) au sein de l'entreprise. Créé il y a deux ans sous sa forme actuelle, le centre d'appels a d'abord été organisé autour de six conseillers seulement. Le renforcement de la structure semble payer. Dans sa première mouture, le service perdait un appel sur deux et affichait un temps moyen de décroché de 1,30 minute. Aujourd'hui, 89 % des appels sont traités, avec une moyenne de 15 secondes pour le décroché. Quant aux 11 % d'appels perdus, il s'agirait en grande partie de clients qui raccrochent parce qu'ils n'ont pas sous les yeux le numéro d'identification demandé par le SVI. « Le CTI nous ferait peut-être gagner 10 secondes par contact. Mais nous savons que les clients qui raccrochent rappellent toujours », remarque Philippe Masson. Par ailleurs, en passant de 6 à 15 personnes, Satas Contact enregistre une baisse de 40 % à 15 % des rappels SAV.

L'entreprise

Filiale de Neopost, Satas distribue des machines postales à affranchir : arrivée, traitement, préparation, expédition du courrier. La société arrive en troisième position, derrière Neopost, le leader avec 35 % de parts de marché, et Secap, 33 % de parts. Sur ce marché en croissance d'environ 4 % et abritant un parc de 250 000 machines en location, Satas compte 90 000 clients. L'entreprise emploie 450 personnes et réalise un chiffre d'affaires de plus de 80 millions d'euros.