Compaq France trouve le bon compromis

Entre le tout externalisation et une gestion entièrement internalisée, Compaq France semble avoir trouvé un bon compromis. La filiale de Compaq Computer Corporation, groupe spécialisé dans les solutions informatiques globales - qui devrait fusionner définitivement avec Hewlett-Packard courant 2002 - a choisi la formule de l'insourcing. L'entité française dispose depuis 1998 d'un centre de contacts vente et avant-vente. Confiée pour sa partie opérationnelle à Convergys, la plate-forme occupe des locaux Compaq à Boulogne (92). Ciblant un public B to B, le centre de contacts opère trois missions : l'accueil service clients, la gestion des portefeuilles et la gestion des campagnes marketing. Le centre d'appels traite en moyenne 360 000 contacts par an, répartis à parts égales entre de la réception et de l'émission. La plate-forme se divise en quatre pôles d'activité correspondant chacun à l'une des cibles privilégiées de la société informatique : les grands comptes, l'accueil entreprises, les PME et le réseau de revendeurs. Un pôle back-office vient compléter le dispositif, prenant en charge l'activité courrier et e-mails du centre. Le tout est managé par huit personnes (quatre superviseurs, deux managers, un animateur des ventes et un directeur de plate-forme). Avec près de 18 000 opportunités commerciales détectées chaque année pour un taux de transformation d'environ 40 %, le centre de contacts contribue à hauteur de 20 % au chiffre d'affaires global de la filiale.