Comment trouver la bonne compétence

«Nous considérons que nous sommes en situation de débordement lorsque le centre d'appels est saturé et qu'il ne peut plus traiter les appels. Ce moment, on peut le déterminer en calculant l'attente prévisible d'un appel, et en fixant une limite : 5, 10, 15 minutes. » Pour Gilles Zenouda, directeur de projet chez Vocalcom, le débordement d'appels ne doit pas être subi, mais prévu. Prenons un cas simple : si un téléacteur met 3 minutes pour traiter une communication et que 3 personnes sont en attente, le quatrième client attendra 12 minutes. Mais, si l'on a fixé dès le départ une limite de 10 minutes d'attente, on peut envisager une stratégie permettant de prévenir la lassitude de l'appelant. Avant que le centre d'appels ne soit saturé, la file d'attente est gérée d'une façon active, en attendant que la personne la plus compétente soit disponible. Mais, pour savoir quelle est la personne la plus compétente, il faut prévoir quelle question sera posée. La solution la plus simple consiste à sélectionner l'appelant en fonction du numéro de téléphone appelé. Mais l'on peut également reconnaître le numéro de l'appelant par une fonction désormais standard dans la plupart des offres de CTI : la "sélection directe à l'arrivée" (SDA). Pour peu que le numéro reconnu soit inscrit dans la base de données clients, on peut connaître sa qualité et, s'il s'agit d'un client important, placer son appel en tête de file d'attente ou le diriger vers le conseiller le plus compétent. « Si le client est très important, on peut même, si l'on dispose d'un serveur vocal efficace, créer un message spécifique à une typologie de client », précise Gilles Zenouda. Lui faire connaître la durée de l'attente prévue, et lui laisser le choix d'appuyer sur une touche du téléphone afin de signifier qu'il désire être rappelé. Cette solution n'est valable que pour des clients importants ou en business to business. En effet, outre les problèmes juridiques liés à la loi Informatique et Libertés, un consommateur n'appelle pas toujours du même endroit, et il apprécie peu qu'on lui soutire une information (notamment son numéro de téléphone) à son insu. Pour pallier cet inconvénient, il est aussi possible d'orienter l'appel vers un autre scénario du serveur vocal. Et de demander au client de laisser lui-même son numéro de téléphone par commandes DTMF. En clair, un message vocal lui demande de composer son numéro de téléphone et de valider son action. « La première solution, en cas de débordement, c'est d'avoir recours au serveur vocal interactif. Reste qu'il ne remplacera pas les agents et les compétences si elles font défaut », explique Gilles Tardy, responsable marketing et communication chez MG2.

SVI ET CALL CENTERS VIRTUELS

Plaidant pour la mise en place de centres d'appels virtuels, ce dernier cite comme exemple la solution développée par Prosodie pour les Assedic (voir encadré). Le problème posé par la gestion du personnel peut aussi amener à des stratégies de débordement paradoxales. Gilles Zenouda cite l'exemple du centre d'appels du quotidien Le Parisien, passé en quelques mois de 1 500 à 18 000 appels par jour. Ne pouvant répondre à tous les appels sur un centre fort de 12 personnes pour 30 lignes, la direction a choisi de ne pas les traiter tous en diffusant un message demandant de rappeler le lendemain en cas de saturation. En revanche, la stratégie est différente pour les appels passés par les abonnés concernant la solution de portage à domicile. Ils concernent, majoritairement, des retards de livraison. Sachant que la plupart des problèmes sont identifiés à l'origine - un porteur malade n'ayant pas pu effectuer sa tournée, par exemple, un message spécifique est diffusé vers les clients dont le numéro de téléphone identifié provient du secteur de livraison concerné. Un moyen ingénieux pour satisfaire une demande, sans pour autant mobiliser du personnel. Selon Jean-Luc Rotger, directeur général d'Integro, la solution, pour lutter contre un débordement, consiste à automatiser ce qui est automatisable. Les réponses, par exemple.

SYNTHÈSE VOCALE ET AUTOMATISATION

Un appel vers sa banque pour connaître le montant de ses encours peut très bien se traiter par l'intermédiaire d'un serveur vocal intelligent. On peut aussi, par le même truchement, déposer un message vocal indiquant son numéro de téléphone et une heure afin qu'un agent rappelle. « En fait, il faut délester les agents des fonctions les plus simples, ajoute Jean-Luc Rotger. Et la synthèse vocale permet très souvent de le faire. DHL, par exemple, permet à ses clients de savoir où en est la distribution d'un colis en leur indiquant à quelle heure il est parti et à quelle date il devrait être parti. Même si, en France, le serveur vocal interactif est encore peu utilisé. » Le directeur général d'Integro pense que la gestion efficace d'un centre d'appels passe aussi par l'utilisation de canaux différents. Pour réduire le flux des appels tout en étant aussi efficace, de plus en plus d'entreprises utilisent le Web, sous la forme d'e-mails, de "chat", en ayant recours à la voix sur Internet ou encore au travail collaboratif sur le Web. Les nouvelles technologies Web call center permettent de transformer l'Internet en canal indifférencié de la relation client. Avec le "chat", notamment, un seul agent peut gérer plusieurs communications en même temps. Jean-Luc Rotger cite comme exemple Ticket Master, une compagnie américaine qui vend des billets pour les réunions sportives ou culturelles et qui utilise tous les canaux possibles pour garder contact avec ses clients. « Ils disposent de 10 000 agents aux Etats-Unis, bientôt 20 000 et vont s'implanter en Europe d'ici trois mois », précise-t-il. Le problème étant que peu de gens restent longtemps sur un même site, tant la navigation est compliquée. Mais les nouvelles technologies permettent de détecter un internaute perdu, en notant, par exemple, qu'il est passé plusieurs fois sur la même page d'accueil. On peut ainsi lui venir en aide. Soit par e-mail, soit par le "chat", ou encore en lui indiquant qu'il peut laisser son numéro de téléphone et en le rappelant. Ou même, par le travail collaboratif : l'agent verra les actions de l'internaute et pourra diriger à distance son cheminement dans le site web. A terme, lorsque les internautes seront familiarisés avec son utilisation et qu'ils seront équipés des logiciels et accessoires nécessaires, la voix sur IP permettra de rétablir le contact avec le surfer. Et Jean-Luc Rotger de conclure : « Le grand problème réside dans l'optimisation de l'activité des agents. Si avec le téléphone, on ne peut pas gérer deux communications en simultané, avec le Web, c'est possible. En parallèle avec la téléphonie, le Web permet de gérer l'ensemble des canaux du contact avec le client comme une ressource globale. »

L'OPTION EXTERNALISATION

Pour une entreprise qui doit faire face à un afflux ponctuel d'appels, souvent prévisible, la solution peut passer par l'externalisation. Sema Group Recovery Systems (SGRS) est spécialisé dans les activités de secours aux entreprises, dans tous les domaines. Cette société dispose de 5 sites à Paris, d'une capacité de 1 300 positions, ainsi qu'un site à Lille et à Angers. « Suite à une demande du marché portant sur des hébergements allant de quelques semaines à plusieurs mois, nous avons décidé de dédier certaines parties de nos sites à l'hébergement de centres d'appels », note Claude Thirriot, directeur commercial et marketing de SGRS, qui précise qu'il ne faut pas mélanger les genres. Les sites réservés aux positions de secours sont laissés vides, prêts à être utilisés en cas de crise. Ce sont des étages spécifiques qui sont réservés à l'hébergement. « En aucun cas, des positions de secours seront transformées en positions d'hébergement », remarque-t-il. Les demandes d'hébergement proviennent de deux types d'entreprises. Des start-up, tout d'abord, qui ont gagné un gros marché et n'ont pas encore les disponibilités pour assurer l'intendance. « L'hébergement permet alors de démarrer le contrat sans financer l'installation du matériel », commente Claude Thirriot. C'est le cas de la société As-Com, spécialisée dans le marketing téléphonique qui gère le débordement de ses centres par l'intermédiaire du site d'Angers de SGRS. Un moyen pour cette société de gérer les pics d'appels, mais aussi de tester une implantation en province. Deuxième type de demandes : celles de sociétés de taille importante, mais qui, face à un nouveau contrat, doivent choisir de le laisser à la concurrence, sachant que leur centre d'appels est saturé. « L'origine des demandes est très variée, ajoute Claude Thirriot. Souvent, l'urgence prime. Dans le cas, par exemple, d'un laboratoire qui rencontre un problème sur un médicament et doit répondre à une demande des consommateurs. En fait, l'on est souvent à la limite de la gestion de crise. » SGRS ne s'engageant qu'à fournir les moyens et non le personnel, ce type d'externalisation permet en outre à une société de tester à moindre frais une implantation délocalisée, tout en conservant un contrôle total sur son image et sur les performances de son personnel.

DÉBORDEMENT LOCAL OU DÉBORDEMENT EXTERNE

« Pour nous, il existe deux types de débordement, déclare François Angles, responsable centres d'appels et CTI chez Matra Nortel Communications. Le débordement en local, pour des systèmes en réseau, et le débordement vers l'extérieur. » En local, la plupart des produits proposés par Matra Nortel permettent de mutualiser les ressources, afin de réduire les investissements. Concrètement, « si un service est en situation de débordement, un autre peut prendre en charge les appels de façon ponctuelle », précise François Angles. Une solution économique qui permet à une société de faire face à un afflux ponctuel d'appels sans pour autant mobiliser un personnel dédié. Reste que, pour ce faire, le personnel doit être formé à ce type d'activité. L'autre solution consiste à diffuser au moyen d'un serveur vocal un message d'accueil et de rappeler plus tard le client. « Selon le numéro du client, on peut vérifier dans la base de données client son statut, et forcer l'appel par une procédure de call blending », précise François Angles. Dans ce cas, l'appel devient prioritaire, l'opérateur n'a pas à composer le numéro. Dès qu'il est libre, le serveur vocal compose le numéro, la fiche client lui apparaît. On gagne un temps précieux.

EQUILIBRER LES CHARGES

Chez Alcatel, Thierry Seignol, directeur integrated solutions centre d'appels, parle de mutualisation des appels entre différents sites. « On appelle cela "follow the sun". Une organisation mondiale peut ainsi donner un numéro d'appel dans le monde entier et faire suivre les appels vers le centre ouvert selon son fuseau horaire. » Thierry Seignol mentionne aussi l'équilibrage de charge de travail. Une organisation du type de celle d'EDF, par exemple, a besoin d'une présence téléphonique 24 heures sur 24. Il s'agit d'assurer une continuité de services tout en économisant les ressources. Dans ce cas, un même numéro de téléphone servira, routé selon les horaires de fermetures des agences de l'EDF. « Cette gestion dynamique des appels est basée sur des règles, des calendriers d'ouvertures et de fermetures d'agences, de façon transparente pour l'appelant », souligne Thierry Seignol. Cette notion de continuité de service peut aussi exister dans le secteur privé. Un grand vépéciste du Nord dispose, par exemple, d'agents à domicile qui servent à répondre aux pointes de trafic en cas de débordement. « Lorsque l'on sait que, statistiquement, on aura trop d'appels pour y répondre, une liaison Numéris vers le domicile des agents s'établit. L'ensemble du poste de travail est déplacé, y compris la partie CTI », précise Thierry Seignol. Selon lui, une bonne stratégie de débordement doit répondre à trois exigences principales : garder une administration centralisée, pouvoir consolider les statistiques sur l'activité du centre d'appels et prendre en compte l'optimisation de la partie transport, qui entraîne un surcoût. Même si, avec l'utilisation de la voix sur IP, certaines grandes organisations comme EDF ou la SNCF peuvent utiliser leurs propres réseaux informatiques, dont la bande passante est suffisante pour assurer des communications vocales. Enfin, la connexion CTI doit suivre en même temps. Chez Alcatel, la solution proposée aux moyennes et grandes entreprises se nomme OmniTouch Offering. Basée sur le PABX Alcatel 4400, elle repose sur un ensemble de modules. CCDistribution route les appels multimédias en fonction du nombre d'agents et de leurs compétences et surveille la file d'attente. CCWeb permet de rappeler les correspondants via Internet et permet de surveiller et de contrôler le navigateur web du correspondant, de gérer des sessions de "chat" et intègre un accès voix sur IP.

SURVEILLANCE ET ANTICIPATION

PAR ROUTAGE INTELLIGENT

Chez Lucent Technologies Enterprise Networks, la solution repose sur deux types d'architectures utilisant la plate-forme Definity. Dans l'une, le centre d'appels est un réseau de Definity. L'autre est dite "en étoile" ; un serveur Definity gérant à distance les centres d'appels déportés. « Le traitement des débordements se fait automatiquement, grâce à l'outil Virtual Routing, qui gère en nombre de communications comme en orientations les appels », explique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et commercial. Cet outil permet d'exploiter plusieurs sites en centre d'appels virtuel unique. Les fonctionnalités de routage intelligent surveillent et anticipent les changements de conditions et intègrent une fonctionnalité - Best Service Routing - combinant plusieurs critères : la durée estimée d'attente, le taux d'occupation de l'agent ou pourcentage de temps consacré par l'agent au traitement des appels et les spécialités de l'agent. Lucent propose également une fonctionnalité adaptée appelée "routage multisite avec débordement externe conditionné" permet d'accélérer la répartition des appels entre différents endroits qui connaissent des volumes d'appels plus faibles et des durées de mises en attente plus longues. Il instaure une file d'attente en mode "premier entré/premier sorti", interroge tous les sites, sélectionne et route instantanément l'appel en tête de la file. Dès qu'un groupe non spécialisé/spécialisé se libère, il fait en sorte que les appels les plus récents, routés par le réseau, ne soient pas traités avant ceux se trouvant déjà dans la file du site local, et évite une attente prolongée et frustrante aux appelants. Mais toutes ces stratégies en reroutage d'appels, ne remplacent pas un personnel formé, dont les compétences sont reconnues et dont le poste de travail est adapté. Bien souvent, la gestion des débordements est la parente pauvre de la relation client.

As-Com : la gestion du débordement en émission

As-Com, société spécialisée dans le marketing téléphonique orienté vers l'émission de messages pour les secteurs de la presse et de l'informatique, est passée en 3 ans de 5 à 15 millions de chiffre d'affaires. Face à cette croissance, il devenait indispensable d'augmenter ses capacités de traitement. « SGRS nous a proposé de gérer les débordements. Nous avons choisi de le faire à Angers, sachant que notre croissance ne pouvait se limiter à Paris », note Thierry Leduc, directeur associé d'As-Com. Le site d'Angers, en fait le clone du site parisien (40 positions), dispose de 12 positions de travail. « Il sert au traitement de débordements ponctuels, en mars-avril ou d'octobre à décembre, poursuit Thierry Leduc. Angers, c'est le moyen pour nous de tester à moindre frais une implantation en province. Avec ce type d'implantation, et un contrat sur deux ans, nous disposons d'un loyer fixe, et les ressources locales sont de très bonne qualité. Le turn-over est moindre qu'à Paris. Et, dès décembre, nous proposerons des contrats en CDI. » La société doit faire face à des débordements de croissance. « Pour absorber ces pointes, nous pourrions bâtir un site de 80 positions à Paris, mais la rentabilité est moindre. C'est pourquoi nous testons cette implantation en province. Si nous devions monter un centre d'appels, nous bénéficierons de cette expérience. L'avantage du contrat SGRS réside dans le fait que, si le test n'est pas concluant, on peut arrêter sans avoir à débourser de trop grosses sommes. Cette solution nous permet de faire de la croissance d'une manière qualitative », remarque Thierry Leduc.

Assedic : priorité aux demandeurs d'emploi

On imagine aisément ce que peut représenter la saturation d'appels pour les Assedic. La solution retenue à Arras et Amiens, puis dans cinq autres régions prochainement, passe par le recours à la notion de centres d'appels virtuels, réalisés par l'intégrateur Prosodie avec la solution Saga de MG2. Les demandeurs d'emploi sont définis par deux affectations. L'IDE (Inscription Demandeur d'Emploi) n'est souvent pas référencée dans la base de données de l'Assedic, mais son appel est prioritaire. Le RAC (Régime d'Assurance Chômage), quant à lui, est déjà affilié et dispose d'un dossier. « La problématique, note Christophe Berthomieu, responsable intégration de systèmes chez Prosodie, consistait à gérer l'accueil téléphonique des inscriptions et des réclamations en répartissant la charge des appels vers les antennes moins chargées. » La solution passe par un SVI implanté dans chaque antenne, qui interroge un ACD situé dans les locaux de Prosodie. Celui-ci connaît les disponibilités des agents de la région et route les appels. Ces derniers sont préqualifiés par l'intermédiaire du serveur vocal qui reconnaît si un appel provient d'un demandeur d'emploi ou d'un affilié. Un RAC sera reconnu automatiquement par CTI après avoir composé son numéro de dossier. « Le traitement des appels est très simplifié, ajoute Christophe Berthomieu. Compte tenu du fait que chaque agent, même s'il est affecté à des appels de RAC, peut traiter un appel provenant d'un demandeur d'emploi. » Quant aux agents, ils apprécient le fait de ne pas avoir à perdre de temps pour retrouver les coordonnées de leurs interlocuteurs. Les Assedic souhaitent de plus en plus traiter par téléphone les demandes de leurs usagers. En répartissant les charges entre différentes agences, elles semblent atteindre leur but.