Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Opérateur dans le domaine du transport de passagers, de véhicules et de fret en Méditerranée occidentale, la Société Nationale Maritime Corse Méditerranée (SNCM) assure des services réguliers entre le continent français et la Corse et des liaisons internationales vers la Sardaigne, la Tunisie et l'Algérie. Le véritable point de départ de sa stratégie de relation client remonte à 1998, lorsque la décision a été prise de lancer un centre de vente à distance en direction notamment des particuliers. « Nous avons souhaité développer, en dehors de notre réseau de distribution habituel (agences locales et revendeurs voyagistes), la vente en direct au travers d'un centre téléphonique », rappelle Patricia Léone, responsable du service clients. Il a donc été décidé de centraliser, via un numéro unique, les demandes d'achats à distance et de les mesurer grâce à un outil de gestion de centres d'appels développé en interne. Deux centres de contacts ont vu le jour en 1998, à Marseille et Bastia, rassemblant une quarantaine de téléconseillers. « De 1998 à 2003, nous avons prouvé à notre direction qu'il y avait une réelle demande de vente à distance de la part des consommateurs. Les parts de marché de la VAD ont augmenté de près de 50 % les trois premières années, pour ensuite gagner deux à trois points, chaque année, par rapport aux autres réseaux de ventes », constate Patricia Léone.

Renfort virtuel pour les centres d'appels

Forte de ces résultats, la SNCM a souhaité créer un centre de contacts virtuel, toujours basé sur un numéro unique (Numéro Magique France Télécom 3260), mais avec la capacité de distribuer les appels sur plusieurs sites en France. Les deux centres de contacts de Marseille et Bastia ont ainsi été renforcés par trois agents distants à Nice et une dizaine de personnes, dédiées à l'univers professionnel, situées à Paris et Marseille. Pour mener à bien son projet, l'entreprise s'est tournée vers NextiraOne. En fonction du motif de l'appel, le client est dirigé soit vers un téléconseiller soit vers un serveur vocal. Le volume d'appels annuel est estimé à 500 000, principalement en mode entrant. En revanche, NextiraOne a développé pour la SNCM un outil capable d'envoyer en masse des SMS ainsi que des messages sur boîte vocale fixe. Ce système se justifie pleinement dans des cas de perturbation d'exploitation à l'occasion des départs des bateaux. En fonction de la nature de l'incident, la SNCM peut inviter ses clients à rappeler la compagnie pour obtenir davantage d'informations. « Ce système prend toute sa mesure à partir du moment où nous prenons en compte, pour chaque billet vendu, le numéro de portable et le numéro fixe du client », remarque Patricia Léone. 29 000 SMS ont ainsi été envoyés en 2004. Aujourd'hui, la virtualisation des agents distants a permis de gommer les effets de saisonnalité propre à l'activité de la SNCM, en évitant d'avoir recours à des téléconseillers pour quelques mois seulement. Par ailleurs, la mesure de l'activité des centres est désormais assurée grâce à l'OmniTouch d'Alcatel, aussi bien pour le management que pour les téléconseillers. La gestion des files d'attente est garantie avec un temps moyen d'attente qui ne doit pas dépasser deux minutes. Plus de 90 % des appels sont décrochés en dessous de ce laps de temps. Depuis début 2005, la SNCM développe un CTI (de Genesys Express) et la solution CRM de salesforce.com pour une mise en production définitive ce mois d'avril 2005. L'outil de contact clients et de réservation interne sera transformé et “habillé” pour une utilisation web, de manière à le rendre compatible avec salesforce.com. Une période de double saisie (dans l'outil interne et dans salesforce.com) sera déterminante pour les téléconseillers, sans oublier les inévitables formations pour rendre pleinement opérationnel cet outil CRM.

Les points clés

objectifs

- Créer un service de vente à distance multisite. - Mesurer l'activité des centres et le suivi des appels. - Mieux connaître les clients.

action

- Mise en place de deux centres d'appels. - Création d'un numéro unique. - Installation d'un serveur vocal. - Envoi d'alertes SMS auprès des clients. - Mise en place, courant 2005, d'une solution CRM et d'un CTI.

bilan

- Gains réguliers de parts de marché de la VAD. - Maîtrise du suivi d'activité des centres d'appels.