Comment anticiper et piloter ses changements IT

Vers une gestion globale de «l'incident»

Aujourd'hui, l'un des enjeux majeurs pour le DSI et ses équipes de production est de garantir la continuité de service, mais aussi, plus en amont, d'assurer les bons processus liés à la gestion des changements. Le terme «changement» englobe aussi bien la resolution des incidents non contrôles - comme ceux lies a 1 environnement informatique (problèmes d'espace disque sur un serveur, etc.) - que les évolutions nécessaires et prévisibles du système (migrations...) ou la mise à jour des applications métier. La gestion des changements IT intervient souvent dans la phase de résolution des problèmes. Pourtant, elle doit aller plus loin que le simple fait de trouver une solution ponctuelle à un problème donné. En amont, en instaurant la bonne organisation avec les utilisateurs qui fera que les incidents ne se reproduiront plus; et en aval, en intégrant le retour d'expérience pour permettre de bien gérer les priorités. Le tout dans une approche globale compatible avec la mesure de la qualité de service informatique.

L'ITIL, cadre de référence pour la gestion du changement

Démarche très pragmatique, 1 approche 11 IL (Information lechnology Infrastructure Library) est devenue un standard de référence pour tout ce qui concerne les bonnes pratiques des entreprises liées à l'exploitation et au support technique informatique. Elle permet aux prestataires informatiques internes comme externes de s'adapter en souplesse aux évolutions technologiques et aux changements d'organisation. C'est pourquoi le Change Management est fortement lié aux différents processus et étapes de l'ITIL dont il est l'une des composantes principales.

En mettant en place une démarche de Change Management dans le cadre des processus ITIL, le décideur informatique réduit les sources d'erreurs sur le SI de l'entreprise. Cette dernière étant en mesure de prévoir et d'anticiper davantage toute forme de changement, le nombre d'interruptions de service diminue largement. Tout comme le temps d'intervention des équipes pour résoudre les problèmes. Le service informatique, de plus en plus lié par des contrats d'engagement de niveau de qualité de service, réduit ses coûts d'exploitation tout en assurant un meilleur niveau de service rendu aux utilisateurs (SLA, etc.).

En pratique, cela revient à mettre en place une solution qui permet d'optimiser les contrôles informatiques internes, d'automatiser et de personnaliser les flux de travail définis par les utilisateurs, ainsi que de bénéficier d'une vue globale de l'impact des changements. En d'autres termes, le responsable devient en mesure de connaître les répercussions qu'aura chaque changement sur 1 entreprise en prévoyant exactement quels composants informatiques seront modifiés et quels utilisateurs seront concernés.

Du rôle d'assistance technique opérationnelle à celui de pilotage

Cette approche par le Change Management a le mérite d'offrir une base concrète de mise en oeuvre à toutes les DSI intéressées par l'ITIL, mais qui jugent la totalité des processus trop vaste à appliquer dans leur entreprise. Autre avantage non négligeable, elle redonne aux équipes de production l'importance qu'elles méritent car elle ne les cantonne plus à un rôle d'assistance technique opérationnelle mais les oriente davantage vers un rôle de pilotage, plus valorisant et plus efficace.

Les acteurs les mieux placés pour répondre à ces nouveaux enjeux sont les éditeurs de solutions de help desk. En effet, ces derniers sont les mieux à même de répondre à la mise en oeuvre et au support des processus ITIL dans une approche de services aux utilisateurs (service desk).

Les points forts d'une solution adaptée au Change Management? Elle doit non seulement être conforme aux processus ITIL et pouvoir s'intégrer aisément au système d'information existant mais aussi reposer sur une architecture technique de dernière génération (.Net, architecture orientée web services, connecteurs LDAP, etc.) et générer des rapports (reporting). Le tout, simplement à la souris, via une interface graphique.

De telles solutions offrent aux responsables informatiques de nouveaux moyens pour assurer la mise en oeuvre d'une nouvelle génération de systèmes d'information, toujours plus fiable, plus stable, plus évolutive et encore plus en phase avec la stratégie de l'entreprise. Elles pourront être mises en relation avec le «Business Application Management» pour permettre de superviser au plus près tous les changements actuels et futurs liés à l'évolution des métiers de l'entreprise.

Par Moïse Marciano, responsable ITSM chez FrontRange Solutions