Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

Dix millions de dollars d'économies. Exactement la moitié du budget annuel jusqu'ici consenti par Palm Inc. pour la gestion de sa relation client. Une division des coûts par deux en moins d'un an. Et ce, tout en améliorant son niveau de service. Le rêve d'un certain nombre de sociétés. Le fabricant d'assistants numériques personnels s'est engagé, en 2003, dans un processus mondial de rationalisation de ses centres d'appels. L'opération a été confiée à FreeMarkets. Cette société est spécialisée dans les achats de biens et de services (encadré ci-contre). Notamment du côté des pays à bas coûts, les low cost country sourcing (LCCS) en anglais dans le texte.

Economies à trois niveaux

« Nous proposons une démarche achat en fonction du niveau de performance souhaité par l'entreprise et mettons en concurrence les prestataires et fournisseurs de façon agressive », explique Olivier Brusle, directeur de l'activité conseils en LCCS chez FreeMarkets.Le métier de son entreprise consiste dans la recherche, pour le compte des donneurs d'ordres, de nouveaux fournisseurs les moins chers possibles. C'est le cas de Palm. Avec une nuance de taille.La démarche est nettement plus étoffée. Elle comprend aussi l'analyse et la rationalisation des niveaux de service. Débutée à la fin du mois de mai 2003, la mission aura demandé moins de cinq mois. De l'audit à la mise en oeuvre du nouveau schéma organisationnel en passant par la sélection des prestataires de services. Avec, en termes de coûts, les résultats connus. Chaque année, Palm Inc. dépensait 20 millions de dollars pour son dispositif relationnel (15 centres d'appels dans le monde). Les économies réalisées l'ont été à trois niveaux.Tout d'abord, en rognant sur les coûts de main-d'oeuvre. Les pays off-shore sont, à cet égard, une destination de choix. Les stratèges de FreeMarkets se sont également attachés à diminuer les frais de communications. Palm prenant les appels à sa charge, le critère est déterminant. « Cela faisait partie du cahier des charges », rappelle Olivier Brusle. Et de préciser : « Aujourd'hui, des opérateurs comme AT&T offrent des conditions avantageuses pour les centres d'appels qui s'implantent en Inde ou aux Philippines ». En moyenne, et tout compris, le coût d'un appel serait passé de 5,12 dollars à 2,56 dollars.

Niveau de service à la hausse

Enfin, le dernier facteur d'économies concernait la standardisation de l'utilisation des centres d'appels. C'est-à-dire un nombre restreint de prestataires (3 au lieu de 15) et l'obligation faite à chaque responsable régional de s'en remettre aux nouveaux choix de la corporation. Avec le succès de Palm fin des années 90, les plates-formes téléphoniques s'étaient développées de façon anarchique. Certains pays en possédaient même deux. Un tel foisonnement impliquait des coûts très différents selon les régions du globe. Mais aussi des qualités de service différentes. C'est d'ailleurs sur ce dernier point que la démarche de FreeMarkets dépasse une simple mise en concurrence agressive de fournisseurs. Tout un travail amont d'analyse et de re-engeneering des niveaux de service a été opéré. Objectif : disposer d'une qualité de service uniforme et déterminer les niveaux auxquels devront répondre les futurs prestataires. Ainsi, chacune des 15 plates-formes existantes a été l'objet d'un audit précis sur, par exemple, le nombre d'appels reçus annuellement, la durée de traitement, la durée de réponse, le paiement du service ou non des utilisateurs d'assistants numériques, etc. FreeMarkets s'est appliqué à segmenter la clientèle et les produits de la firme d'outre-Atlantique. Et ce, pour aboutir à une segmentation des clients par rapport au service proposé.Cette rationalisation aurait permis au taux de résolution de passer au premier appel de 80 à 90 %. Le temps moyen de traitement d'un appel serait, pour sa part, descendu à sept minutes contre dix quelques mois auparavant. Le temps de décroché, lui, était maintenu à 90 % des appels en trois minutes. Enfin, les plages horaires des services auraient été plus largement étendues.« Nous avons introduit un système de bonus et de pénalités liés à la satisfaction de ces objectifs de performance », signale Olivier Brusle. Conclu-sion : rien ne vaut le changement et la mise en concurrence

FreeMarkets libère les marchés

Créée en 1995, cette société d'origine américaine dispose de 18 bureaux à travers le monde. Elle a réalisé, en 2002, un chiffre d'affaires de 170,4 millions de dollars et emploie plus de 1 000 personnes. Son métier : la prise en charge pour le compte des donneurs d'ordres d'un volume d'achats. Qu'il concerne des biens directs, indirects, des produits ou encore des services comme les call centers, par exemple. Bref, une sorte de service des achats dont l'unique objectif est de négocier les tarifs au plus bas. Surtout du côté des pays à faible coût de main d'oeuvre, notamment. Pour y parvenir, la société propose aux fournisseurs sélectionnés de faire leurs propositions sur une plate-forme internet dans un système de ventes aux enchères inversées. FreeMarkets revendique des clients parmi les 1 000 plus grandes sociétés mondiales.