Comme son nom l'indique

Téléassurances Avec la société Téléassurances, ce n'est pas compliqué de s'y retrouver. Le nom résume l'activité et le moyen pour l'exercer : le téléphone. Un outil dont le bon usage et la maîtrise passent par la mise en place d'équipes, de ressources financières et technologiques propres. Le pas a été franchi dès 1982 par la GMF avec la création de cette filiale à l'objectif novateur pour l'époque : externaliser les appels entrants des sociétaires à destination des agences locales du groupe d'assurances. Aujourd'hui, tous les sociétaires GMF peuvent gérer leurs contrats à distance via un numéro unique (0820 809 809). Le SVI frontal se chargeant de la répartition des appels entre les Centres de Relations Téléphoniques (CRT) de Téléassurances ou les plates-formes, plus spécialisées, de la GMF. 90 % du trafic est ainsi traité par les CRT. Soit 3 millions d'appels représentant près de 650 000 actes de gestion chaque année. 400 personnes dont 90 % travaillent sur l'une des neuf plates-formes téléphoniques régionales composent le dispositif "tout téléphone" de Téléassurances. Si chaque CRT est dédié à l'activité téléphonique de la région à laquelle il est rattaché, tous s'inscrivent dans un schéma mutualiste. En cas de débordement, les appels sont transférés vers un autre centre. Ainsi, l'activité du CRT de Saran (Loiret) se partage entre le traitement des appels des sociétaires régionaux (80 %) et le débordement (20 %).

L'équipement du centre

La plate-forme est équipée d'un PABX et ACD Lucent. L'outil de front-office "maison" est commun aux CRT et aux agences du réseau GMF. Pour l'émission d'appels, le site bénéficie de la technologie Conversoft. Les téléconseillers travaillent sur des postes IBM et portent des casques GN Netcom. Si la dotation d'un middleware CTI est à l'étude, le CRT de Saran dispose déjà d'un outil de planification québécois (Calibrio).