Combat à long terme

L'édition 2005 du Salon européen des centres de contacts et de la relation client sera-t-elle vraiment placée sous le signe de la reprise que tout le monde appelle de ses vœux ? Un certain nombre de facteurs le laissent à penser. A l'image du retour de plusieurs acteurs de premier plan qui en avait déserté les allées lors des éditions précédentes. Ou encore d'une meilleure représentativité de l'ensemble de l'offre, qu'elle concerne les technologies, les ressources humaines ou encore l'outsourcing. En tout cas, ce qui est certain, c'est que le SeCA, de par le contenu de son programme de conférences et débats, sera clairement représentatif des grandes préoccupations du moment : opinion des Français face à la relation client, futurs enjeux et avancées de la technologie, marchés porteurs… Et des initiatives que l'ensemble d'une profession mène pour, encore et toujours, améliorer l'image de son secteur. Avec un leitmotiv, auquel on ne peut que souscrire pleinement : ce n'est que par la qualité que le changement de perception, et d'attitudes, pourra s'effectuer. Une qualité qui doit se manifester à tous les niveaux ; celui de la prestation auprès du client en étant la démonstration ultime et la concrétisation des efforts portés en amont. Efforts commençant par la reconnaissance d'une vraie place stratégique des centres de contacts au sein de l'organisation des entreprises et se poursuivant dans le cadre de politiques de ressources humaines marquées du sceau de l'éthique et de la responsabilité sociale. Les “normalisations” en route, du type certification Afnor ou Label Social, sont à l'évidence des pas en avant intéressants, mais ne constituent pas pour autant une voie unique. Formations adaptées, possibilités d'évolution de carrière, rémunérations correctes, opérations de motivation pertinentes… constituent autant de chantiers qui ne sont toujours pas aboutis dans nombre de structures et pour lesquels chacun peut trouver sa solution. Et si, un fois de plus, nous remettons en exergue ces thèmes maintes fois évoqués, c'est simplement parce que le combat pour la qualité joue sur le long terme.