Colissimo Suivi : la filature au bout du fil

En octobre 1997, La Poste lançait par l'intermédiaire de l'opérateur ColiPoste, Colissimo Suivi. Principe : livraison des colis à J + 1 en régional et à J + 2 en national. Un "flashage" régulier des objets vient alimenter la BDD du service clients, baptisée "Base Tracing". « Le service compte actuellement près de 4 000 abonnés (20 nouveaux clients par jour), parmi lesquels de grandes enseignes de VPC et de distribution. Les objectifs pour la fin 2000 sont de 11 000 clients », explique Jean-Claude Pleche, directeur du service clients.

Transfert dans les Vosges

Installé à Noisy-le-Grand en région parisienne jusqu'au 1er septembre 1999, date à laquelle il sera transféré à Saint-Dié (Vosges), ce centre d'appels emploie dix-neuf personnes réparties sur trois missions : le "front office" (réception d'appels), le "back office" (enquêtes, indemnisations...), et l'"inside office" (soutien aux commerciaux et prospection). Accessible par un Numéro Azur (0801 21 95 08) de 8 h à 19 h du lundi au vendredi, il reçoit 350 appels quotidiens (750 durant la période de Noël), avec un taux d'aboutissement quasi idéal : environ quatre appels perdus par jour. En septembre 1999, à l'occasion du transfert à Saint-Dié, le service clients sera équipé d'un PABX avec lien CTI.