Cofidis mise sur son Numéro Vert

Cela commence par un Numéro Vert. La nouvelle campagne de communication de Cofidis, qui propose aux consommateurs d'appeler gratuitement d'un poste fixe, tient jusqu'alors ses promesses. On ne paie “rien”. Plus prosaïquement, il s'agit d'une offre de crédit différé, dont le principe est simple : Cofidis propose à ses clients une réserve d'argent de 500 à 4 000 euros permettant de bénéficier d'un report de remboursement de trois mois. Souscription et renseignements peuvent être obtenus auprès du Numéro Vert, mis en service pour l'occasion. L'entreprise, qui se positionne comme le numéro 1 du crédit par téléphone, travaille en amont ses lancements ainsi que l'organisation de son centre d'appels, dédié à la conquête client. Parallèlement à un plan médias complet, alliant une mise en avant sur le site internet, une campagne presse et on line ainsi que des spots télévision, les responsables de l'offre au sein de Cofidis ont veillé à intégrer le téléphone dans leur stratégie. « Dans notre dernière campagne, les plates-formes constituent un outil stratégique », souligne Olivier Berut, directeur “conquête”au sein de Cofidis.

Un mécanisme en chaîne

Dans son organisation, l'entreprise favorise l'intégration en amont des contraintes de chacun des services. « Au sein de la direction prospects, le centre d'appels est intégré en amont du lancement des offres. La cellule marketing se déplace sur le terrain. Il existe une grande écoute des problématiques des plateaux qui nous permet d'apporter des réponses de qualité », estime Laurence Blondel, responsable de l'accueil téléphonique des prospects. Pour répondre aux demandes sur l'amplitude proposée, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les équipes se relaient, du lundi au samedi et de 7h à 22h. En dehors de ces plages horaires, appels et demandes sont reroutés vers un centre délocalisé. « Dans un mécanisme de campagne, nous travaillons beaucoup sur la planification des appels afin de gérer au mieux les flux », explique Olivier Berut. « Lorsque nos campagnes font l'objet d'un spot télévision, dans lequel un numéro est mis en avant, l'impact est très variable et dépend de nombreux facteurs, tels que le nombre d'expositions au message. Certains spots génèrent des pics de 250 à 300 appels, remarque Laurence Blondel. Et parfois… le standard explose, comme lors de la précédente campagne, en juin dernier, au cours de laquelle nous avons reçu 10 000 appels en une journée. »

Gérer les pics d'activité

Une effervescence qui implique une grande anticipation, afin d'organiser les horaires des équipes selon le volume d'appels attendus. Le responsable de la direction conquête estime que le rôle des conseillers commerciaux est de plus en plus important, pour servir rapidement le prospect et proposer des offres adaptées. « Une offre en presse fait rentrer le client “dans le magasin” et le conseiller commercial joue ensuite un rôle de conseil », analyse Olivier Berut, en ajoutant que la politique doit se penser dans sa globalité. Une manière de mettre en pratique le principe de physique appliquée, stipulant que la résistance d'une chaîne n'est autre que la résistance de son maillon le plus faible. Un précepte à méditer…

Cofidis et le crédit à la consommation

Cofidis et le crédit à la consommation D Marché français en progression de 4,7 % en 2003. D Cofidis propose le concept de crédit par téléphone dans six pays européens : France, Belgique, Espagne, Portugal, Italie et Grèce. D 4,2 milliards d'euros d'encours gérés. D 8,3 millions de comptes clients et 1 727 collaborateurs. D Expertise, depuis la création de l'entreprise en 1982, dans les domaines de la vente à distance, de la gestion et de l'animation de clientèle, des campagnes de fidélisation et des bases de données marketing.

Stratégie

Transformer les demandes d'information • Au sein de Cofidis, l'équipe d'accueil téléphonique des prospects est organisée autour de quatre pôles. Trois d'entre eux gèrent la réception d'appels avec une équipe constituée de trente personnes environ et une quatrième équipe, de six personnes, prend en charge les appels sortants. Cofidis tente notamment, en flux sortant, de conquérir les internautes ayant commencé à remplir des formulaires de demande de prêts sur le Web et ayant interrompu leur démarche avant son terme. Déconnection avant la fin de la procédure, annulation… « A J + 1, nous contactons l'internaute qui s'est connecté », explique Laurence Blondel. A la clé, une présentation de l'entreprise et de ses offres… et l'ambition de transformer une intention voire une curiosité en vente !