ClientLogic mise sur la logique de réseau

22 millions de francs : c'est le montant engagé par ClientLogic dans la création d'un nouveau centre d'appels, ouvert à Troyes en juillet dernier. 350 postes de travail prévus à terme, dont une partie dédiée au service client de la start-up buy.com. 60 000 francs par position de travail, c'est, selon ClientLogic, la somme qu'il fallait investir pour répondre aux ambitions du groupe et faire écho à une structure fonctionnelle originale. En mars 1999, la fusion de huit sociétés en Europe, dont le groupe Adverbe en France, donnait naissance à la marque ClientLogic. Aujourd'hui, la stratégie et l'organisation de ClientLogic sont clairement internationales. « Une équipe de management est mise en oeuvre pour chaque client, qui a autorité pour mettre en place dans le monde les ressources technologiques et humaines jugées nécessaires, explique Franck Loubaresse, directeur de ClientLogic en France. Ce qui responsabilise les directeurs conseils qui ont le pouvoir de recruter et de licencier, permet au client de recevoir un reporting consolidé pays par pays pour l'ensemble de son activité de service client, et nous permet d'accepter qu'un client ne fasse pas gagner beaucoup d'agent dans un pays pourvu qu'il soit générateur de chiffre d'affaires d'un point de vue global. » Ainsi, buy.com, l'un des principaux clients de ClientLogic, dispose de trois pôles de traitement à travers le monde : Etats-Unis, Grande-Bretagne et France (l'équipe de Troyes gérant l'ensemble de la production pour la France et l'Allemagne). Internationalisation et partage de l'information oblige, l'équipement technologique du call center de Troyes est à l'identique de l'infrastructure mondiale : PABX Lucent, logiciel de CRM Vantive, logiciel de traitement des e-mails eShare, SVI IBM, base de connaissance Primus Knowledge Base. Les plateaux parisiens de ClientLogic devaient intégrer la technologie Vantive dès cet été. L'activité de ClientLogic se partage en quatre pôles d'activité : le développement et l'hébergement de sites web, l'audit et le conseil, la gestion des bases de données et le datamining (qui démarrera en France en 2001), et la gestion des contacts, qui représente 69 % du chiffre d'affaires du réseau.

Première entreprise française COPC ?

Pour affirmer plus avant sa spécificité dans la sphère de la GRC, ClientLogic revendique son homologation à la norme COPC (Customer Outsourcing Performance Center), label lancé aux Etats-Unis par des sociétés familières de l'outsourcing, comme Microsoft ou HP. « La norme ISO n'est pas suffisamment industrielle. Par ailleurs, on peut toujours avoir de bons process et faire du mauvais travail », souligne Franck Loubaresse. La vocation de la norme COPC est de mesurer à la fois la relation client et le fulfillment. Par ailleurs, la partie process ne vaut que pour 20 % de l'homologation, 80 % relevant de la satisfaction des clients de l'entreprise qui sous-traite, de la satisfaction de ladite entreprise et de celle des salariés du sous-traitant. « Une société comme Microsoft ne souhaite aujourd'hui travailler qu'avec des sociétés aux normes COPC », précise Franck Loubaresse, selon lequel ClientLogic est le premier groupe international homologué. L'entité française, qui a mis 2 millions de francs dans le processus, devait passer sa seconde phase d'audit courant septembre, avant une labélisation espérée pour décembre 2000. « Nous serions la première entreprise française COPC. Convergys et Sykes y travaillent », note Franck Loubaresse. Pour conserver la norme COPC, ClientLogic devra, on l'a vu, s'assurer la satisfaction de son propre personnel. Et voir son turn-over, qui était en 1999 de 48 % à Paris, passer à 20-30 %.

ClientLogic dans le monde

Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l'Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.com, e-bourse, sephora.com... Le réseau, détenu à 82 % par le conglomérat financier Onex et à 18 % par les managers, a son siège monde à Nashville (Tennessee) et son siège Europe à la Haye (Pays-Bas). Il emploie 7 000 personnes pour un chiffre d'affaires 1999 de 214 millions de dollars (300 M$ prévus pour 2000). En France, ClientLogic devrait employer entre Paris et Troyes 550 personnes d'ici fin 2000, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de 105 MF.