Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Comment gérez-vous votre relation client par téléphone ?

Pascale Cornil : Nous disposons d'une structure de 13 personnes, localisée à Lyon, qui prend en charge la qualification des appels entrants. Hormis ce premier niveau, Cegid compte six sites différents où sont basés les 200 techniciens en assistance téléphonique de notre hot line. Christian Loyrion : La localisation de ces six sites est souvent historique et consécutive à des rachats. Elle répond à une logique de produits. Depuis 2001, Cegid est structurée par marché. En termes de développement, nous venons, par exemple, de racheter une entreprise de gestion de production dans la mode, à Rennes. L'assistance se fera avec les techniciens sur place, car cette proximité fait partie de la richesse de l'acquisition. Quant à la qualification, elle est primordiale pour nous. Si un expert comptable nous appelle, nous devons savoir si son besoin concerne la comptabilité, la paye, le fiscal ou le juridique… Actuellement, nous n'utilisons pas le support e-mail car il est impossible, par un simple e-mail, d'atteindre le niveau de qualification dont nous avons besoin. Néanmoins, nous travaillons à un projet de développement basé sur un site internet où le client pourra lui-même qualifier sa demande.

Pour chaque marché, les heures d'ouverture de la hot line sont-elles les mêmes ?

P. C : Nos horaires d'ouverture sont de 8 h à 18 h 30, du lundi au vendredi. Néanmoins, et de manière contractuelle, il existe des extensions pour certains métiers comme, par exemple, les commerces qui peuvent nécessiter une ouverture de la hot line le samedi ou les restaurateurs qui peuvent vouloir des créneaux horaires en soirée. De plus, une flexibilité supplémentaire nous est fournie par notre système d'astreinte. Sur nos 250 positions en centres d'appels, c'est avant tout le nombre de produits que nous proposons qui fait la complexité de la réponse à fournir.

Votre activité est-elle soumise à des variations saisonnières ?

P. C : Oui, de manière assez importante. Les périodes de clôtures fiscales et sociales s'échelonnent en effet de janvier à fin avril. Pour gérer ces pics d'activité où la hot line est sollicitée, nous travaillons en interne à mutualiser les activités de nos équipes sur cette période. Parallèlement, nous embauchons des CDD que nous formons sur deux ou trois mois. Compte tenu du niveau d'expertise requis sur nos métiers, il s'agit souvent d'une entrée qui peut déboucher sur une embauche définitive.

Pourquoi avoir fait évoluer vos outils de téléphonie ?

P. C : Nous arrivions à saturation concernant la gestion de la hot line. Nous commercialisons 2 000 produits sur nos trois grands marchés et gérons 50 000 clients. Aujourd'hui, nous avons intégré la technologie IP. Ce qui nous a permis d'affiner notre stratégie de routage et d'intégrer une double dimension produit et marché. L'outil est moderne et capable d'évoluer en fonction de notre politique d'acquisition de sociétés. De plus, il est facilement adaptable sur des sites distants. Par ailleurs, nous avons couplé notre outil de gestion des appels et la téléphonie, ce qui permet la remontée des fiches clients. Cela engendre des gains de productivité pour le client et pour les techniciens qui gagnent en confort d'utilisation.

Quand avez-vous pris la décision de cette évolution ?

C. L : A l'occasion du déménagement du siège social de l'entreprise, en début d'année, nous avons décidé de mener une large étude. Nous sommes partis d'une feuille blanche, en envisageant même d'externaliser la fonction téléphone de l'entreprise. In fine, nous sommes parvenus à la décision d'implanter une solution de technologie IP. [Solution Cisco IPCC Entreprise, intégrée par Telindus et Activeo sur le volet centres d'appels - Ndlr].

Pourquoi avoir effectué ce choix ?

C. L : A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante ; les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.

A combien s'est chiffré l'investissement technique réalisé ?

C. L : Même s'ils ont été déterminants dans le choix de la solution, les centres d'appels ne sont pas les seuls concernés puisque le projet intègre l'ensemble de la téléphonie et de l'informatique de l'entreprise. En termes d'investissement, ce projet a représenté au total une enveloppe de 600 000 euros.

Comment s'est déroulée l'implantation ?

P. C : La solution a été mise en production le 15 décembre dernier. Nous n'avions pas le choix compte tenu des impératifs du déménagement. Nous avons donc procédé à la bascule en pleine phase de haute activité. Actuellement, après cette première étape, nous travaillons à l'élaboration de suivis statistiques.

Quelles leçons tirez-vous de cette bascule ?

C. L : Le premier gros point de satisfaction pour nos dirigeants est que le passage à cette nouvelle solution a été complètement indolore. Le big bang s'est fait de façon transparente pour le client. Pour les équipes aussi, le passage s'est fait en douceur.

Avec quels moyens ?

P. C : Nous avons formé la dizaine de responsables des différents plateaux aux nouvelles méthodes. Ils ont ensuite formé, en une heure, leurs équipes. A effectif constant, nous produisons plus vite en faisant moins attendre le client.

Et d'un point de vue managérial ?

C. L : Chacun a désormais son spectre de compétences défini pour sa clientèle. En termes de ressources humaines, il faut que les équipes soient le plus complémentaires possible, avec quelques “hyper spécialistes”. Nous recherchons cependant, avant tout, à enrichir les compétences des équipes transversalement. Quels sont vos critères de qualité de service ? P. C : Nous mesurons notre délai de réponse. L'objectif est de 95 % d'appels décrochés et nous atteignons 98 %. Parallèlement, nous suivons le taux de décroché en dessous de quinze secondes.

Vos centres de contacts font-ils également de la télévente ?

C. L : Nous disposons d'une structure, Cegid Direct, composée de 20 télévendeurs, qui fait de la vente de progiciels et de matériel informatique à de très petites entreprises sous prescription des experts-comptables. Nous avons, parallèlement, une autre structure de télévente, qui prend en charge les demandes de formation, de consommables ou les besoins de progiciels.

Au final, quelles sont vos visées stratégiques ?

C. L : Le but est de se remettre à niveau technologiquement pour être capable de progresser. La société a vocation à grandir. D'où la nécessité d'un outil qui nous permette de répondre aux besoins du métier. Cegid a réalisé 130 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2003, dont 25 millions via la hot line. Il s'agit donc d'un enjeu commercial important.

Points clés

La hot line de Cegid ,Créée en 1983, en même temps que l'entreprise, la hot line de Cegid comprend aujourd'hui 6 sites à Lyon, Annecy, Roanne, Maisons-Alfort, Besançon et Lorient. Les sites suivent une segmentation par métiers ; les trois principaux marchés de l'entreprise étant celui des experts-comptables, les marchés sectoriels (restauration, mode, BTP...) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.

Biographies

Christian Loyrion ISG Paris 85, intègre Cegid comme ingénieur commercial. Il est par la suite nommé directeur d'agence puis responsable de l'intégration de Go Boutique, rachetée par Cegid en 1989. En 1992, il prend la direction de l'administration des ventes avant d'être nommé, en 1998, directeur de la logistique et des services transversaux. Pascale Cornil a réalisé l'essentiel de sa carrière au sein de Cegid. Entrée en février 1984, comme développeur de logiciels, elle est ensuite nommée chef de produit puis responsable du support technique en 1988. En 2001, elle participe à la structuration de Cegid par marché et prend ensuite la responsabilité du centre de contacts.

Démarche

2 000 produits et 3 métiers : vive le routage intelligent ! Compte tenu de la problématique complexe de Cegid, Activeo a intégré, aux côtés de son partenaire réseau Telindus, la brique ICM de la solution Cisco IPCC Entreprise et fourni un développement spécifique quant au routage intelligent (IP IVR). Le but ? Répondre à la problématique de multicompétence (langue - produits - secteurs) des agents. « Des problématiques métiers aussi poussées sont relativement rares. Le montage était complexe et le produit a été poussé vers des fonctionnalités que nous ne traitions pas habituellement », explique David Legrand, consultant chez Activeo. D'un point de vue opérationnel, la solution a pu être implantée en trois mois, après avoir traité l'analyse des besoins. « Nous avons beaucoup travaillé ensemble, notamment au niveau des tests », témoigne David Legrand. Un challenge d'autant plus facile que les deux entreprises partagent une vision commune. Celles de structures évoluant dans une culture informatique et technique forte.