Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : les boissons finissent l'année en tête

En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Cette douzième vague du CAQ 40 est caractérisée par un niveau de notation encore jamais atteint par les premiers centres ; Perrier, qui gagne 4 places, atteignant, presque, la perfection. Danone, premier en juillet, conserve, quant à lui, sa note, mais perd quatre places.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Là encore, cet item recueille, sur cette vague, des notes on ne peut plus élevées ; le premier centre, Danone, avait obtenu 16,9 en juillet dernier. Perrier obtient cette fois-ci 19,5. Et les trois centres suivants sont de nouveaux entrants dans le top de cet item.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que, pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." De nouveau, les notes sont particulièrement élevées, les dix premiers centres dépassant 19, pour la première fois depuis la naissance du CAQ. L'ensemble des centres audités est d'ailleurs en progression notable, ce qui est sans doute l'information à retenir, au-delà d'un possible "effet de notation".

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Cet item retrouve des niveaux comparables à ceux des CAQ précédents, avec cependant des changements dans la hiérarchie ; Coca-Cola gagnant 8 places et 2,1 points, IBM 3 places et 1,4 point... La moitié des centres présents dans ce Top ne l'était pas lors de l'édition précédente, avec des entrées notables, telles que celles de Peugeot (3e) et du Crédit Lyonnais (6e).

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Dans le cadre de cet item, les moins bien notés relativement, Evian tout comme Perrier gagnent un rang pour s'installer aux deux premières places. On notera, de nouveau, l'entrée du Crédit Lyonnais à la troisième place, ainsi que celles des deux mutuelles, Macif et Maaf, en fin de Top 10. Si les deux éditions précédentes du CAQ 40* avaient vu une certaine stabilité dans les classements portant sur les différents items, il n'en est pas de même pour cette dernière mouture de l'année 2002. Certes, les représentants de l'agroalimentaire les mieux placés (Perrier, Evian, Coca-Cola, Danone et Nestlé) sont toujours là, mais avec des variations sensibles, à la fois sur les items et dans le classement général. A propos de ce dernier, on notera la forte progression de Peugeot, qui gagne seize places, l'entrée, directement à la cinquième place, du Crédit Agricole, et enfin les neuvième et dixième places de deux opérateurs de téléphonie, Orange et SFR. Si la grande majorité des centres audités fait preuve d'un niveau de qualité en progression, ces derniers ne nous avaient pas habitués à de telles positions Tout comme les compagnies d'assurance, dont les notes moyennes sont en net redressement. * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 39 de Centres d'Appels, octobre 2002, p. 12-13.