Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : la grande consommation en tête

Rappelons, de nouveau, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Les cinq items utilisés au cours de l'année, notés sur 20, ont été pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 65 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour cette version de fin d'année, dix centres font leur entrée ou, pour la plupart, leur retour dans le Top 40 : Danone, Coca-Cola, Mattel, la BNP, Perrier, les AGF, Eurofil, Center Parcs, Sofinco et la Bred.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." On notera que, tout comme lors du Baromètre précédent, les trois premières notes sont très bonnes puisqu'elles se situent au-delà de 16. Quant aux trois entreprises qui composent le trio de tête - Coca-Cola, FTMS et Danone -, elles vont confirmer, tout au long de cette édition du CAQ 40, cette bonne entrée en matière.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Sur cet item, dominé assez nettement par Danone, Mattel et Nestlé viennent se glisser dans le haut du classement. Alors que l'on retrouve un peu plus loin des habitués du Top 10, tels que Peugeot, British Airways, DHL... Qualité de la réponse Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques. Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." On note sur cet item que, si les première notes ont légèrement baissé par rapport au CAQ 40 précédent, l'écart s'est resserré entre les dix premiers centres de service client. A remarquer également la belle deuxième position de DHL qui se glisse au sein du trio précité.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." On peut pratiquement faire la même remarque générale pour cet item que pour le précédent. Avec un degré de relation qui augmente en qualité, puisque le dixième du Top 10 précédent avait une note de 12,8 contre 14,4 pour cette édition de fin d'année. Cette fois-ci, c'est le centre client de Mattel, déjà bien placé en traitement de la demande, qui se hisse à la deuxième marche du podium.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. La progression en matière de qualité est encore plus manifeste que sur les deux items précédents. Dans le dernier baromètre, réalisé en période prévacances estivales, six des dix premiers centres n'obtenaient même pas la moyenne de 10. Il n'y en a plus aucun dans cette nouvelle livraison qui voit, encore une nouvelle fois, Danone obtenir la première place. Au vu des résultats item après item, c'est sans surprise que l'on retrouve Danone nettement installée en tête du classement général de cette sixième édition* du CAQ 40. Suivi de Coca-Cola, qui réalise une belle performance, et de FTMS, un grand habitué des premières places. Avec Mattel à la quatrième place et Nestlé à la huitième, la grande consommation au sens large tire fort bien son épingle du jeu devant les entreprises de services traditionnellement très "client minded". * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14, 17 et 19 de Centres d'@ppels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone de début novembre à mi-décembre 2000. Il portait sur 65 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.