Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : SFR s'installe en tête

En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : - contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants. Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique. Sur cet item, dont les notations apparaissent sensiblement équivalentes à celles de la précédente vague, on trouve trois nouveaux entrants dans le Top ten : SFR, à la première place, IBM et Microsoft. Perrier recule d'un cran en perdant un point, Coca-Cola gagne deux places et Evian en perd six.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique. Outre la première place de SFR, on note la montée sur cet item d'Evian et de Coca-Cola et, parallèlement, la baisse de Perrier, qui conserve néanmoins la même note, et de Danone. Canal +, Sofinco et Microsoft entrent dans ce Top ten.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que, pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure.Par rapport à la vague précédente, les deux premières places sont désormais occupées par SFR suivi de Microsoft, tous deux précédemment non classés dans les dix premiers centres. Peugeot progresse à la fois en notation et en rang alors que les centres de l'agroalimentaire marquent le pas.

Qualité de la relation

Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu. Logiquement, par rapport à l'item précédent, on retrouve SFR et Microsoft en tête de la qualité de la relation, avec des notations supérieures à 17. Bien que perdant deux places, Perrier reste au-dessus de 16. Sofinco fait son entrée dans un Top dont la notation reste bien orientée.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. A l'image de Perrier lors de la vague d'avril, SFR réalise un 5 sur 5 avec cette nouvelle première place, qui plus est avec une notation supérieure à 18. Microsoft se distingue également avec plus de 17. Globalement, cette vague témoigne d'un progrès qualitatif sur cet item. D'une manière générale, ce nouveau CAQ 40, dans lequel sont pris en compte douze nouveaux centres par rapport à la vague précédente, indique une stabilité à la hausse de la qualité moyenne des centres audités. Si l'agroalimentaire place toujours cinq de ses centres dans les dix premiers, il enregistre cependant des performances un peu moindres. A la différence des télécommunications en progrès. Et, bien sûr, tout particulièrement SFR qui s'empare de la première place, en gagnant à la fois 4,5 points de moyenne générale et 17 places au classement. A signaler également la deuxième place de Microsoft qui effectue son retour dans le CAQ de belle manière. Un certain nombre d'autres retours sont à signaler, tels que ceux de Sofinco, La Poste ou encore Orange. Parmi les progressions significatives, on notera celles de la BNP et des 3 Suisses qui gagnent chacun 13 places. Comme quoi, les positions sont loin d'être figées. * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 45 de Centres d'Appels, mai-juin 2003, p. 10.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois d'octobre 2003. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 h et 18 h, à raison de 30 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients. L'objectif était de mesurer la qualité de service offerte. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.