Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone fait carton plein

En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "n contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. n définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. n mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. n contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés étudiées, parmi les plus importants centres en France.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone, "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Premier en novembre dernier, Danone confirme sa position en avril 2002, suivie par trois marques agroalimentaires, dont Coca-Cola qui progresse nettement. A noter les arrivées dans ce Top 10 de BNP, en cinquième position, ainsi que celles de Renault, IBM, Bred et Bouygues.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enri-chir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Beaucoup de changements sur cet item, où l'on ne retrouve que Danone, mais qui passe de la neuvième à la première place, et Perrier, stable. La BNP arrive directement à la deuxième place, en compagnie de Nestlé. A signaler également la présence une nouvelle fois d'IBM dans le Top 10.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." Danone est, une nouvelle fois, en tête sur cet item qui, lui aussi, est bouleversé par rapport au Top précédent. Dominé par les services en novembre, il l'est cette fois-ci par l'agroalimentaire.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Danone et Perrier figurent, comme en novembre, en tête de cet item, sur lequel les six derniers du Top 10 sont de nouveaux arrivants, déjà rencontrés sur les items précédents, qui confirment leur qualité de relation.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Derrière l'incontournable Danone, absent du Top 10 de cet item en novembre dernier, on notera la deuxième place de Renault, talonné par la BNP. Une fois de plus la hiérarchie est totalement modifiée puisque l'on ne retrouve que Perrier et Evian, "survivants" du Top 10 précédent. Numéro 9 du CAQ 40 de novembre dernier, Danone fait cette fois-ci carton plein sur tous les items et s'adjuge donc une première place incontestable. Sur les dix premiers centres de relation client de cette nouvelle édition, pas moins de cinq appartiennent au secteur agroalimentaire et deux au monde bancaire. Au sein de ce Top 10, les progressions les plus notables sont, outre Danone - mais qui ne gagne que 2,4 points en moyenne générale -, à mettre à l'actif de Renault (35e en novembre !), qui gagne 6,5 points, de la BNP (31e), + 5,4 points, de Chronopost (24e), + 2,8, et de Coca-Cola (19e), + 2,7. Et l'on saluera l'arrivée d'IBM dans ce Top, à la huitième place. D'une manière générale, le niveau de qualité apparaît en progression. En novembre, les cinq derniers centres étaient en dessous de la moyenne. Aucun ne l'est dans cette édition qui voit, à positions équivalentes, des notes en général supérieures à celles de la neuvième édition.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois d'avril 2002. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 h et 18 h, à raison de 30 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients. L'objectif était de mesurer la qualité de service offerte. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.