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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Air France s'envole
Cette neuvième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, consacre pour la première fois Air France. Et, d'une manière générale, salue les performances des centres liés au tourisme ; performances dues, il est vrai, à une moindre volumétrie d'appels induisant une meilleure qualité de traitement des clients.
Rappelons, en ce début d'année, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans
le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet,
selon Quali-Phone, de : "contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés
de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. -
définir des axes de performance à atteindre par le service, tant au niveau
qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression
nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de
performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants."
Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce
Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40
sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce
nouveau CAQ 40, réalisé en novembre 2001, les notes ne sont désormais plus
données à la décimale, sauf pour la note générale.
Qualité de l'accueil
Premier niveau de contact avec le service, cet item,
selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise
et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication
et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de
l'ensemble de l'entretien téléphonique." Danone, Perrier et Orange figurent de
nouveau dans le peloton de tête, alors qu'Evian progresse sensiblement, que
Peugeot décroche un peu et qu'arrive Bouygues Telecom.
Traitement de la demande
Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de
s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider
à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de
l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort à la fois d'attention, d'écoute et
de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de
sa problématique." Beaucoup de changements sur cet item, où l'on ne retrouve
qu'Orange, Perrier et Danone dans le Top 10. A noter l'arrivée à la première
place d'Air France et la forte présence des services sous toutes leurs formes
avec Accor, Avis, Eurodisney...
Qualité de la réponse
Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et
surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La
réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC,
bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse
doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." Sur
les cinq premiers ex aequo de cet item, en progression générale, seul Orange
figurait déjà en tête lors du précédent CAQ 40. Air France et Accor se
signalent de nouveau, alors qu'apparaissent en bonne place Hertz et Nouvelles
Frontières.
Qualité de la relation
"Le but de cet
item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation
téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de
différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une
bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et
la qualité du service rendu." De nouveau un peloton de tête serré sur cet
item, avec trois "anciens" (Danone, Macif et Perrier) et deux "nouveaux" : Air
France, une nouvelle fois en tête, et Avis qui progresse très fortement en
termes de qualité de la relation.
Qualité de la prise de congé
L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les
réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir
envie de rappeler le service ultérieurement. On remarque tout d'abord sur cet
item une nette progression générale des premières notes ; la fourchette
précédente des 10 premiers centres s'étalait en effet de 16 à 11. Tous les
centres liés au tourisme progressent significativement. Très présente lors du
CAQ précédent, la grande conso ne compte plus qu'Evian et Perrier dans le Top
10. Pour ce 9e CAQ 40, et à côté de la brillante première place d'Air France,
qui gagne 23 places, il faut noter les progressions très sensi-bles d'Avis,
Hertz, British Airways ou encore d'Accor. Selon Quali-Phone, ces centres
bénéficient d'une moindre volumétrie d'appels, conséquence de la baisse de
l'activité touristique constatée en novembre dernier, qui laisse davantage de
temps pour mieux répondre aux clients. Par ailleurs, si les agroalimentaires
se maintiennent dans l'ensemble, la plupart des centres liés aux télécoms et à
Internet - à l'exception d'Orange et de Bouygues Telecom - pâtissent de leur
forte volumétrie : Wanadoo, AOL, 9 Telecom, Noos, Tele 2 ... se situent dans le
peloton de queue. * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n°
8, 10, 14, 17, 19, 23, 25 et 30 de Centres d'Appels.
Méthodologie
Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de novembre 2001. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.
