Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

La société d'études Datamonitor persiste dans ses prévisions les plus optimistes. En 2005, affirme-t-elle dans son dernier rapport sur le marché des centres d'appels en France, il y aura 250 000 postes de travail dans l'Hexagone, soit plus du double de ce que l'on compte aujourd'hui. Même si l'on nous annonce un tassement progressif dans la croissance, avec un taux de 12 % en 2005 (contre 17 % pour 2001). Ainsi, en France, les métiers du call center représenteront 1,6 % de la population active (contre 1 % aujourd'hui, selon Datamonitor). On est loin des 4 à 5 % confirmés depuis plusieurs années aux Etats-Unis. Tout comme le nombre de postes de travail, le nombre de sites devrait doubler et passer à 6 500. Ce qui signifie a priori que le nombre moyen de positions par site ne devrait pas évoluer, et tendrait à infirmer la tendance souvent annoncée à la dissémination des positions sur des sites plus petits et de plus en plus éclatés. Mais, les études de Datamonitor nous ayant habitués à certaines étrangetés, celle-ci n'échappe pas à la règle. Datamonitor prévoit une plus forte croissance pour les centres d'appels comptant entre 11 et 30 positions que pour les plus grosses entités.

Télécoms et tourisme : les deux secteurs les plus dynamiques

Baisse des coûts oblige, les petites entreprises se verraient ouvrir un accès à une activité dont le ticket d'entrée était jusqu'alors trop élevé, et les plus grosses entreprises trouveraient ainsi les moyens d'augmenter le nombre de leurs sites. Les centres comptant de 11 à 30 postes devraient ainsi représenter en 2005 plus de 40 % des sites alors qu'ils n'étaient que 11 % en 2000. Les secteurs d'activité les plus ouverts à ce marché restent les services financiers, l'industrie et les télécoms. En 2005, la seule part qui ne baissera pas sera celle des télécoms (qui passera de 14 % en 2000 à 16 %). Le marché devrait voir émerger les centres dédiés au tourisme (12 % en 2005), à la distribution (8 %) et au high-tech (9 %). La part des services financiers devrait, quant à elle, baisser de 18,5 à 16 %, celle de l'industrie de 18 à 15 %. Avec, de manière transversale, une forte poussée des centres de contacts multimédias, qui devraient ainsi représenter 13,4 % des call centers en 2005, contre 6,3 % en 2001.