CRM : un progiciel made in USA

Créée par quatre "vétérans" du logiciel (supply chain, CRM ou back-office), Clientèle-Diffusion France a pour vocation de chercher des fournisseurs de solutions sur le marché nord-américain et de passer avec eux des accords de distribution exclusive. Premier élu : le logiciel Clientèle de l'éditeur Epicor. « Il a choisi deux axes : une mono technologie Microsoft et une cible composée uniquement d'entreprises de taille moyenne », explique Jean-Yves Chemin, directeur associé. Un an après sa création, la société revendique des clients comme Décathlon, ou des PME comme Groupe Bazin (immobilier) ou Micro Plume (ingénierie graphique). Pour Jean-Yves Chemin, il s'agit « d'une solution riche fonctionnellement, avec 3 500 clients dans le monde, et bien ciblée au niveau du budget. » L'outil de Clientèle (réécrit en août 2002 en architecture .Net de Microsoft) fait de la gestion de campagnes marketing, du SFA et du service clients. C'est d'ailleurs cette dernière fonction qui a le plus de succès, par exemple chez les éditeurs de logiciels pour gérer leur hot line. Le progiciel est vendu avec un workflow, une base de connaissances en langage naturel (les deux en option), des outils de personnalisation standard comme Visual Studio. Clientèle-Diffusion emploie quatre personnes et s'appuie sur des revendeurs à valeur ajoutée, dont HelpLine, et des indépendants, soit 32 personnes formées au logiciel qui vise les organisations de 15 à 200 utilisateurs. En deçà, Epicor a passé un accord avec Microsoft pour revendre son outil CRM aux petites PME, pour qui Clientèle serait « trop riche », selon Jean-Yves Chemin. Le paramétrage du CTI demande une journée, selon le distributeur. Le progiciel vaut, pour la partie service clients, 1 550 euros la connexion pour moins de 20 utilisateurs. « Nous sommes persuadés que les PME ont les mêmes besoins que les gros, mais elles sont plus adultes au niveau de leur investissement. Elles veulent des solutions pour lesquelles un calcul de ROI a un sens », conclut Jean-Yves Chemin, qui estime le retour sur investissement de sa solution à moins d'un an.