CNP Assurances fait appel aux serveurs vocaux

Intervenant sur les trois principaux segments de l'assurance de personnes (épargne, retraite et risque-prévoyance), CNP Assurances se positionne en chef de file sur ce marché. La Direction des Services aux Assurés rassemble deux centres de clientèle (Arcueil et Angers), complétés par un troisième (à Paris) qui traite de l'admission à l'assurance. En renfort, un centre d'appels externalisé, géré par Teletech International, assure les débordements. Situé à Toulaud (07), il traite environ 40 % du volume d'appels. Une centaine de téléconseillers sont impliqués, dont soixante-dix internalisés. Sur un million d'appels, essentiellement entrants, 95 % sont traités en premier niveau.Suite à une modification de la législation, les affiliés au régime Préfon-Retraite doivent mentionner sur leur déclaration de revenus les cotisations versées en 2004, y compris celles directement précomptées sur leur traitement par l'administration employeur. Les règles de cette déduction fiscale ont été modifiées par la loi 2003-775 du 21 août 2003, portant sur la réforme des retraites.

700 messages

« Le rôle du centre de contacts a consisté à réceptionner et traiter les voice mails déposés par les adhérents Préfon sur un serveur vocal mis en place par CNP Assurances », explique Félicia Derenoncourt, responsable du réseau des centres d'appels. Le traitement consistait à saisir dans une base spécifique Préfon les informations contenues dans les voice mails ou obtenues suite à un appel sortant. Un serveur Natural Touch DTMF/synthèse vocale pour le guidage (pas de reconnaissance vocale) a été mis en place et géré par Teletech International. Un Numéro Vert permettait de saisir les modifications à apporter aux attestations fiscales. « Un mode d'emploi a été joint à l'envoi d'une notice explicative sur la nouvelle loi afin de pouvoir utiliser facilement le nouveau service », précise Félicia Derenoncourt. Ce service spécifique s'est achevé officiellement fin avril. Plus de 700 messages ont été déposés sur le serveur vocal. « Sur ces 700 messages, 30 % ont pu être traités efficacement, 30 % ne concernaient pas le service mis en place et ont été transférés aux sociétés d'assurance. Le reste était intraitable puisque les personnes ne laissaient pas de message ou des informations insuffisantes », commente Félicia Derenoncourt. Au final, 18 843 contacts ont été enregistrés, dont 17 % d'appels raccrochés sans action et 77 % d'identifications réussies ; 57 % des identifiés ont enregistré leurs modifications et 42 % n'ont ensuite rien fait.