CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

En s'appuyant sur deux centres de relation client internalisés (Courbevoie et Poitiers), CARGLASS^® a souhaité poursuivre ses efforts pour placer la relation avec ses clients toujours plus haut. Le plateau de Courbevoie rassemble d'une part un service type call center, avec des chargés d'assistance dont la mission est de réceptionner les appels de personnes ayant rencontré un souci avec leur pare brise. D'autre part, le plateau rassemble également l'unité ATCS, autrement dit, les Attachés Commerciaux Sédentaires spécialisés dans l'univers BtoB en relation avec les partenaires. Ces attachés commerciaux ont pour mission de multiplier les contacts avec près de 15 000 partenaires, que ce soient les compagnies d'assurance ou les 5 000 partenaires de type flottes automobiles. A noter l'étroite collaboration entre les ATCS et les responsables régionaux grands comptes.

NOUVELLE STRATEGIE SUR LA TELEVENTE

Avec l'arrivée en janvier 2009 d'Anne-Martine Dupuy, responsable du département Télévente, qui avait pour mission de développer ce service au sein de CARGLASS^®, un audit a été mis en place afin d'évaluer le fonctionnement de cette cellule. A l'issue de cet audit, établi durant février et mars 2009, Anne-Martine Dupuy a présenté un rapport qui a mis en évidence plusieurs axes de progrès. « Sur le plan humain, il est en effet apparu que ce plateau souffrait d'un manque d'effectif. Nous sommes ains passés de 6 conseillers de clientèles, à 9, puis 14 à ce jour. Les locaux se sont révélés trop étroits pour l'équipe en place puisque les chargés de clientèle étaient situés sur le plateau des chargés d'assistance, seulement séparés par des armoires. Ils disposent aujourd'hui d'un local distinct », explique Anne-Martine Dupuy. Sur le plan technologique, le constat suite à l'audit fut sans appel. L'équipe en place souffrait cruellement d'un équipement trop vétuste pour être réellement efficace, comme le mentionne la responsable de la Télévente: « Le travail de prise de données était réalisé manuellement en se basant sur des fichiers type Excel, ce qui était loin d'être l'idéal pour gérer des appels sortants ».

Sur le plan de l'ergonomie, les conclusions du rapport d'audit ont confirmé une pollution sonore importante et néfaste vis-à-vis des chargés de clientèle, puisqu'ils étaient « noyés » au coeur du plateau de réception d'appels.

DES ACTIONS CONCRETES

Une collaboration transversale avec le service des ressources humaines a été mise en place dans un premier temps (dès le mois de mars 2009) afin de dimensionner efficacement la cellule Télévente. En outre, un effort sur des périodes de formation a été accompli, afin d'apporter aux chargés de clientèles les connaissances métiers suffisantes. « A compter du 15 juillet, nous avons considéré qu'avec 14 chargés de clientèle, nous étions parfaitement dimensionnés pour mener nos appels sortants », confirme Anne-Martine Dupuy. Un travail également transversal a été instauré avec le service informatique afin d'acquérir les bons outils. Suite à un appel d'offres, la solution Hermès Net en version V4 de Vocalcom, considérée comme la référence en centres d'appels, a été choisie via une vingtaine de licences.

Enfin, la collaboration transversale s'est poursuivie avec les services généraux pour la mise en place d'un équipement mobilier et sonore des plus efficaces. Elemens, le spécialiste de l'équipement mobilier des centres de relation client, a ainsi été retenu. « L'équipe d'Elemens a vraiment effectué un travail remarquable sur la personnalisation de l'espace (avec un fort accent sur des couleurs attrayantes) ainsi que sur l'étude sonore du plateau, afin de rendre les conditions de travail le plus confortable possible », souligne la responsable du département Télévente. En parallèle, les salariés ont été équipés de micro casques Jabra sans fil à technologie bluetooth, ainsi que de nouveaux écrans 19 pouces Prolite de chez Iiyama, et de nouvelles unités centrales Lenovo.

Des résultats spectaculaires

Premier constat, en raison d'une nuisance sonore considérablement amoindrie, le stress vécu par les acteurs du plateau a été sérieusement revu à la baisse. Un gain sur la mobilité grâce aux casques bluetooth a été aussi particulièrement apprécié. Par ailleurs, en raison de la plus grande vélocité des unités centrales, les tâches lancées par les chargés de clientèle ont été grandement accélérées. Enfin, grâce à l'apport de la technologie Vocalcom, le nombre d'appels sortants a été multiplié par quatre. En 2008, ce nombre était de 16 000, il est passé à 40 000 en 2009, avec une projection à la fin 2010, à la vue des premiers résultats du début de l'année, estimée à 69 000. « Cette progression spectaculaire est à mettre bien évidemment sur le compte de différentes mesures prises en matière ergonomique, confort de travail et technologique. Cette nouvelle efficacité est également due à des méthodes de travail qui réduisent les pertes de temps », explique Anne-Martine Dupuy.

La deuxième partie de l'année 2010 sera essentiellement consacrée à stabiliser les acquis et les progrès réalisés depuis la seconde moitié de 2009, tout en portant un soin particulier aux outils marketing et de communication afin de consolider le volume d'affaires.