Bull : optimiser le temps des clients

Situés à Nantes et Lyon, les deux centres d'accueil utilisateurs de Bull emploient 32 personnes. Constamment consultable, le service a pour mission de réceptionner les demandes des clients, de les qualifier administrativement et de les orienter vers les services compétents. Les téléopérateurs peuvent éventuellement mettre en rapport les clients avec des spécialistes si la demande l'exige. S'ils ne sont pas disponibles, les techniciens joignent les clients dès que possible.

350 000 appels par an

« Les téléopérateurs gèrent des demandes de deux natures, explique Eric Matheau, directeur compétitivité, méthode et qualité à la direction du service client en France. Ils traitent les demandes externes des clients, et doivent orienter les appels au bon endroit dans des services internes. » Pour remplir cette double mission, les téléopérateurs reçoivent une formation sur l'organisation de Bull et sur la technologie du centre d'appels. Les téléopérateurs du centre d'accueil ne sont pas des techniciens confirmés, étant donnée la large gamme de produits offerts par Bull. Ils sont surtout recrutés sur leurs qualités relationnelles. Lorsqu'il entre en contact avec le centre d'accueil, le client peut choisir de s'adresser à un téléopérateur ou bien à un serveur vocal intégré. « Le client souhaite que ses difficultés soient résolues le plus rapidement possible, remarque Eric Matheau. Ceux qui nous appellent le plus régulièrement utilisent surtout le SVI. » Annuellement, 350 000 appels sont reçus, chiffre en constante augmentation. Une communication régulière auprès des clients médiatise l'activité du centre d'accueil dont le rôle se situe à la frontière entre l'activité maintenance et l'activité service au sens propre.