British Telecom : deux plates-formes en une

L'opérateur British Telecom vient de développer pour son centre de contacts un système global de gestion de la relation clientèle basé sur la combinaison préintégrée de deux solutions : e-Business 2000 de Siebel et CosmoCall Universe de Cosmocom. Ce concept dual a été préféré à une solution de type CTI pour des raisons de coûts et de délai d'implémentation. British Telecom, qui met en oeuvre cette solution au Royaume-Uni, vient de lancer sur cette base une vaste campagne de promotion sur l'ensemble du territoire. Baptisée Contact Central, la plate-forme CRM de l'opérateur présente un système unifié de mise en file d'attente des appels, mais aussi des sollicitations par chat, e-mail, ou de demandes transmises par le réseau IP. « Nous sommes désormais en mesure de fournir une intégration robuste avec tous les composants de Contact Central. L'architecture ouverte de Cosmocom est le choix idéal pour les modules ACD et IVR de notre plate-forme », déclare Paul White, directeur du programme Contact Central chez British Telecom.