Bouygues Télécom : un centre en front line

Pour répondre aux quelque 650 000 clients de l'opérateur, le centre d'appels de Bouygues Télécom compte plus de 700 conseillers, répartis sur deux sites à Issy-les-Moulineaux et à Boulogne-Billancourt. Un troisième centre vient d'être finalisé à Neuilly-sur-Seine. Deux autres pôles sont en préparation à Nantes (ouverture fin 1998) et Tours (ouverture fin 1999). Le centre Lutétia d'Issy-les-Moulineaux regroupe environ 350 conseillers de clientèle (moyenne d'âge : 25 ans) affectés au sein d'équipes d'une quinzaine de personnes. Chaque groupe, qui se répartit comme il l'entend autour de plots étoilés de trois ou quatre positions, est placé sous la houlette d'un responsable d'équipe et peut recourir au savoir-faire d'un technicien particulièrement qualifié. Les conseillers sont formés à tous les aspects du métier et peuvent répondre à tous types de question : commercial, technique, relationnel, informatique... Chaque collaborateur du centre d'appels suit en moyenne quatre modules de formation par an (8,5 % de la masse salariale).

L'équipement du centre

1. Chaque équipe, constituée d'une quinzaine de téléconseillers, occupe un plateau agencé autour de plots de trois ou quatre positions de travail. 2. Pas (ou très peu) de supports papier : chaque position de travail est organisée autour des deux outils centraux que sont la ligne téléphonique et l'écran du téléconseiller. 3. A partir de son ordinateur, le téléconseiller peut accéder à la base de données clients (facturation, suivi individuel) et à la base de données prospects (orientation vers les points de vente). 4. Si chaque collaborateur obéit à la règle de la multicompétence, il peut de temps à autre avoir recours aux conseils de son responsable d'équipe ou d'un technicien. 5. Agencées en étoile, les positions de travail ne sont en aucun cas attribuées de façon définitive. Les téléconseillers peuvent se placer comme ils le souhaitent, en fonction de leurs affinités, par exemple. 6. Sur le centre d'appels d'Issy-les-Moulineaux, à l'instar des autres sites de Bouygues Télécom, des boîtes à idées sont mises en évidence à l'attention des téléconseillers.

L'équipement du centre

Le centre d'appels de Bouygues Télécom dispose d'un ACD (G3R de Lucent Technologies) dirigeant les flux qui arrivent sur l'ensemble des sites. Mais chacun de ces sites abrite son propre ACD afin de faciliter les analyses statistiques nécessaires à la gestion et au dimensionnement de chacune des plates-formes. Le lien CTI repose sur des systèmes Ogmios et Genesys. Le centre d'appels utilise par ailleurs un serveur vocal MG2. L'intégration de l'ensemble de ces matériels étant l'œuvre de Datapoint.