Boulanger gère efficacement ses RH

Depuis sa création, en 1999, le centre de relation client de Boulanger a beaucoup évolué à la fois en termes de missions et d'organisation. Pour accompagner ces mouvements sur le plan des ressources humaines, la solution Planexa d'Holly Dis a, dès 2000, été sélectionnée. Depuis peu, le distributeur a migré vers la version 3, et profite des nouveaux services, tels que l'envoi des plannings par SMS ou par e-mail ou encore l'évolution du paramétrage permettant de s'adapter au mieux à la structure...

Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.

Rapidement la clientèle en relation avec les plateformes s'est accrue. Les contacts liés aux aspects multimédias ont été dirigés vers les conseillers. «Nous souhaitons, à terme, couvrir l'ensemble du service après-vente sur le périmètre des produits commercialisés et, pourquoi pas, effectuer ensuite du conseil sur les usages», explique Arnaud Defer, directeur du centre de relation client. Aujourd'hui, les centres de contacts traitent près de 2 800 appels par jour. Dans 70% des cas, les problèmes de mise en marche et d'utilisation sont résolus par téléphone.

Accompagner les volumes

L'augmentation du champ de compétences des centres a encouragé des recrutements - les effectifs ont alors triplé - et de nouveaux investissements. Dans ce contexte, l'adoption d'un outil de planification se justifiait parfaitement. D'autant que les six sites, Croissy-sur-Seine (Yvelines), Bordeaux, Lille, Nantes, Lançon-Provence (Bouches-du-Rhône) et Saint-Laurent-de-Mure (Rhône), gérés en interne, sont ouverts 7 j / 7 jusqu'à 22 heures. Ce système implique une rotation des emplois du temps. Avec la solution d'Holly Dis, les week-ends travaillés sont répartis équitablement et les contraintes personnelles de chacun prises en compte. En outre, elle donne aux collaborateurs de la visibilité sur leurs emplois du temps pendant trois semaines. Si l'outil favorise l'équité, il contribue aussi au staffing des plateaux en fonction de la charge de travail. «La solution assure d'optimiser la présence des ressources en fonction du trafic anticipé. Nous pouvons ainsi garantir un meilleur service et offrir notamment le meilleur taux de décrochés possible», atteste David Dennin, responsable du back-office du centre de relation client. Pour autant, toutes les variations d'activité ne sont pas prévisibles et Planexa reste un outil d'aide à la décision. Son utilisateur doit donc faire preuve d'un esprit d'analyse. «On ne peut pas se contenter de prendre uniquement les historiques et de les mettre en perspective», note Arnaud Defer.

En outre, la solution a encouragé la réorganisation des équipes. Aujourd'hui, les conseillers sont répartis sur trois niveaux de qualification, par familles de produits. Un serveur vocal interactif assure la préqualification des besoins de l'appelant. «Par le biais d'un numéro non géographique, les appels sont acheminés vers le meilleur groupe de compétences», précise Arnaud Defer. De fait, les effectifs en place se montrent opérationnels et efficaces. La qualité des prestations est évaluée grâce à un baromètre. Et chaque appel donne systématiquement lieu à un questionnaire. «En général, les notes dépassent 17 sur 20 et le taux de service oscille entre 93 et 96%», conclut Arnaud Defer.

David Dennin (Boulanger):

«Avec la solution, nous pouvons offrir le meilleur taux de décrochés.»