Blue Martini : e-CRM pour "external-CRM"

L' e-CRM est la prochaine étape dans les relations entre les sociétés et leurs clients : tel est du moins le credo de Blue Martini Software, éditeur américain fraîchement installé en France. Créée en 1998 par des anciens de PeopleSoft et d'Oracle, la société (chiffre d'affaires 2000 : 74 M$) veut aider les entreprises à passer du "push" (on envoie les informations vers le client) au "pull" (c'est l'utilisateur qui les demande). « Pour nous, le "e" de e-CRM veut dire externe », avance Laurent Pacalin, vice-président marketing. Cet "external-CRM" s'appuyant sur les multiples canaux à la disposition des sociétés : sites internet et extranet, centres d'appels, mobiles, campagnes marketing, etc. L'offre de l'éditeur s'appuie sur la suite Blue Martini 4, composée de quatre applications (Marketing, Commerce, Channels et Service), pouvant être acquise dans sa totalité ou séparément. Chaque composant est commercialisé au prix de 100 000 euros (657 000 francs). L'éditeur s'adresse prioritairement aux quatre secteurs suivants : grande distribution, industrie, produits de grande consommation et banque/ assurance.

Centraliser et cataloguer les données de l'entreprise

Le coeur du dispositif s'appelle Blue Martini Universal Catalog, un catalogue des références de la société cliente construit à partir de ses données, structurées ou non. « Beaucoup de sociétés n'arrivent pas à savoir ce qui se passe dans leurs nombreuses divisions. Notre outil permet de centraliser et cataloguer toutes ces données de manière homogène. Ce qui entraîne une baisse des coûts car la construction de ces catalogues est encore effectuée le plus souvent de manière manuelle », précise Laurent Pacalin. Basée sur une architecture client léger (un serveur Java envoie les données aux terminaux), la suite Blue Martini 4 est équipée d'interfaces natives pour les produits de SAP, PeopleSoft, Oracle, Siebel, Ariba et Commerce One. Par ailleurs, aucune intégration entre les quatre composants n'est nécessaire. L'éditeur a signé des accords avec Accenture (qui a pris une participation de 5 % au capital de Blue Martini Software) et Andersen. Présent en Europe avec une soixantaine de personnes (et 12 clients déclarés), l'éditeur emploie en France cinq responsables avant-vente et vente, sous la direction de Fabrice Prugnaud. Cinq commerciaux devraient les rejoindre d'ici à la fin de l'année. Objectifs : développer les partenariats, renforcer les canaux de vente directe auprès des grands comptes, et de vente indirecte. Blue Martini mise sur une demande de renouvellement des progiciels CRM de première génération. « Les grands groupes cherchent à créer des dotcoms internes tout en maîtrisant leur retour sur investissement », estime Laurent Pacalin.