Bientôt un outil unique pour la relation client ?

«Nous constatons que les sites destinés au commerce électronique ne marchent pas bien. Pourquoi ces échecs ? » s'interroge Jean Taboureau, vice-président d'Easyphone. D'après lui, « ce qui manque, c'est la possibilité d'obtenir une assistance en ligne. L'internaute a besoin d'une assistance en chair et en os, pas seulement d'une "Foire aux questions", un jeu de questions et réponses préfabriquées fourni par le concepteur de la page. Le consommateur a besoin de l'assistance en temps réel, à peu près au même moment que dans d'autres types de transaction - lors de la réservation ou pour connaître les modalités de la facturation. En général, il a besoin d'être assisté pour les deux ou trois premières transactions seulement. Mais en l'absence de cette assistance le taux de pertes en ligne va continuer d'augmenter. » D'où la conclusion que l'on ne peut pas envisager le développement du commerce électronique sans y adjoindre la voix. Il faut relier le centre d'appels au Web. La parade selon Jean Taboureau, c'est le bouton "rappel" intégré dans les pages Internet. Easyphone est en train de mettre en place plusieurs projets de ce type. A la Banco Santander en Espagne, par exemple, le Web viendra en complément du SVI, avec l'objectif d'automatiser le fonctionnement et de soulager la charge de travail des agents. L'intégration de la fonction "rappel" à partir de l'Internet dans les centres d'appels n'est pas très complexe. Le problème, c'est que le particulier dispose habituellement d'une seule ligne téléphonique classique. Forcement, au moment du rappel, il est déjà déconnecté du site. Pour avoir une collaboration simultanée, il faut alors l'appeler sur son téléphone portable, ce qui fait grimper les coûts. A l'avenir, on espère beaucoup de la mise en place des nouvelles technologies de communication, comme la transmission téléphonique ADSL qui permettra enfin une conversation simultanée et une connexion collaborative en multiplexage. Jean Taboureau met aussi en garde contre la tendance au développement parallèle : « Les cabinets de conseil comme Gartner considèrent que l'on ne doit plus envisager une croissance isolée du commerce électronique. Au contraire, ce sont des solutions pragmatiques de coexistence des canaux qui domineront. Or, sur le plan technique nous constatons aujourd'hui le développement de deux types d'offres pas synchrones. D'un côté, il y a des outils de la gestion de la relation client, des applications conçues pour le personnel de l'entreprise. D'un autre côté, sur le Web, il existe une demande des renseignements, des transactions, etc. La même chose en fait, mais tournée vers l'internaute. Mais les deux sont désynchronisés et les applications sont développées dans des axes non coordonnés. » Il devient urgent de développer des applications uniques qui fonctionneront en miroir, tournées vers l'intérieur et vers l'extérieur de l'entreprise. Les agents des centres d'appels ont besoin d'avoir la même interface que l'internaute. Cela peut être fait sur la base des technologies propres à Internet, mais déclinées différemment pour les centres de contacts. Elles serviront de passerelle pour un travail collaboratif, en interaction directe, permettant d'assister l'internaute. Là où coexistent aujourd'hui plusieurs outils d'origine différente, une telle application permettra de les remplacer par une seule, avec un avantage évident dans l'homogénéité des canaux d'accès.