Berlin : plus de 8 000 emplois dans les call centers

Selon une récente étude de l'agence de promotion de la ville de Berlin, la capitale allemande compte environ 120 centres d'appels pour 8 200 emplois, dont 64 % en contrat à durée indéterminée. Premier secteur représenté au sein de cette activité : les télécoms avec 1 300 employés. Outre un centre de 350 agents affectés à la commercialisation de ses produits et services (60 000 appels par semaine), Deutsche Telekom a mis sur pied à Berlin une hot line dédiée à 4 000 clients VIP, parmi lesquels les députés du Bundestag ou les membres du Sénat. Deuxième domaine d'activité exploitant des centres d'appels à Berlin, les services financiers font travailler 1 200 personnes. Le secteur des transports s'est également fortement développé ces derniers mois. Début 2002, il employait plus de 700 téléconseillers sur la capitale allemande. La télévente de la Lufthansa compte, à elle seule, 213 agents pour 6 000 appels par jour. Parmi les call centers déployés dans le secteur de l'industrie, celui de Mercedes-Benz, ouvert en 1999, reçoit 2 500 appels par jour et jusqu'à 4 000 en période de pics. Le constructeur automobile a développé ses propres logiciels pour faire le lien entre le call center et 13 de ses sites dans le pays (dont le show-room et le siège financier). Côté outsourcers, on recense 35 enseignes, comme AD Dialog Marketing, Tele-Scout ou Stream International qui a débuté ses activités en 1999 avec huit personnes et emploie aujourd'hui 210 agents. Ou encore SNT, qui fait travailler 320 téléconseillers.

Un centre sur trois garantit un service 7 j/7, 24 h/24 et 365 jours par an

Les études tablent sur la création à terme de plus de 1 000 nouveaux postes, entre autres dans les secteurs des assurances, du tourisme, des médias, du commerce et des services publics. Près d'un tiers des centres garantissent un service 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, et ce, durant les 365 jours de l'année. Cette permanence d'ouverture ne posant aucune difficulté d'ordre juridique en Allemagne. Selon l'agence de développement locale, un centre d'appels sur deux propose des services en anglais et un sur quatre dans une autre langue (français, espagnol, italien, russe, turc). Le call center de l'outsourcer autrichien Customer Care Spezialisten CLG AG travaille en sept langues pour proposer des services de hot line à une population européenne très élargie. De même, huit langues sont pratiquées chez l'outsourcer ADM Agentur für Dialogmarketing, qui emploie 800 personnes autour de la gestion de services clients dans les secteurs de la branche pharmaceutique, de l'énergie et des télécoms.

Une association des call centers berlinois

En 1999 était créée l'ABCC, association des centres d'appels berlinois et brandebourgeois, à la fois groupement d'intérêt et réseau régional. Sa mission est de veiller à l'application des standards de qualification, de nouer des contacts avec les élus et les médias, d'initier des groupes de réflexion. Site internet : abcc-netz.de