Bercy ouvre son centre anti-bogue

De 300 à 1 000 appels : c'est le flux qui arrive chaque jour sur le Numéro Azur mis en place par le ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie pour répondre aux questions des entreprises et des particuliers sur le fameux "bogue" de l'an 2000, susceptible, lors du changement de siècle, d'enrayer le fonctionnement de tout système électronique ou informatique dès lors qu'il abrite des microprocesseurs intégrant une date annualisée. Sous-traité chez Multilignes Conseil, le centre d'appels (0 801 31 2000) a été constitué en écho à la campagne d'information lancée le 9 mai dernier par Bercy en télévision et sur différents médias. Selon la programmation de cette campagne, il est ouvert certains dimanches et jours fériés, en plus de ses plages permanentes d'accessibilité, du lundi au samedi de 7 h à 22 h. « Nous avons formé une centaine de téléconseillers plus une dizaine d'encadrants, pour 60 % choisis au sein des troupes de Multilignes et pour 40 % spécialement recrutés à l'extérieur. Le centre d'appels emploie entre 5 et 45 personnes en fonction du plan média », explique Aurélie Tessarech, directeur de clientèle chez Multilignes.

Mission de service

Le dimensionnement de la plate-forme permet à l'outsourcer de ne pas perdre plus de 5 % des appels lors des pointes de trafic. Avec ce call center, le ministère s'est fixé une mission de service : son objectif est bien sûr de répondre aux interrogations les plus diverses notamment émises par les PME (50 % des demandes), mais aussi d'anticiper les incidents en informant les catégories de public qui se feront remarquer par leur sous-représentation dans les appelants (c'est d'ores et déjà le cas des agriculteurs, pourtant largement concernés par le bogue). Les conseillers de Multilignes, lorsqu'ils ont affaire à un interlocuteur "entreprise", proposent systématiquement l'envoi d'une brochure informative et en profitent pour qualifier l'identité de l'appelant afin d'alimenter les statistiques du ministère. Le centre d'appels devrait être en service jusqu'au mois de juin 2000.