Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

ESDI a été créée en 2000. Son fondateur, Bernard Barsznica, a démarré son activité avec six anciens collègues. Lorsque la société informatique qui les employait a fermé ses portes, il s'est lancé et a profité des débuts de la carte Vitale pour proposer du support technique informatique aux médecins. La recherche de nouveaux business a d'abord été difficile. Les grands comptes ne connaissaient pas suffisamment ESDI pour lui faire confiance. En 2001, la décision de se tourner vers le télémarketing est prise. «Cette étape nous a permis de progresser et d'évoluer», indique Bernard Barsznica.

Depuis, la croissance est régulière et, aujourd'hui, le groupe compte près de 250 collaborateurs. Plus de la moitié d'entre eux sont basés à Belfort. Les autres sont répartis entre les villes de Lyon, Dijon et Tunis. Même si l'outsourceur réalise quelques missions en off-shore, l'essentiel est effectué en France et ses dirigeants - un fonds d'investissement est entré dans le capital en 2003 - s'intéressent surtout au potentiel des régions. Si bien que les projets à moyen terme concernent actuellement l'ouverture d'un site dans le Grand Ouest.

Pour l'instant, le site franc-comtois s'agrandit puisque 15 techniciens doivent être intégrés avant la fin de l'été. L'outsourceur commence tout juste à rencontrer des difficultés pour recruter. Jusque-là, et malgré la présence d'acteurs comme Teleperformance le vivier de candidats a suffi à satisfaire les besoins. Pour contourner la problématique de la sélection de salariés, ESDI a créé sa propre société d'intérim. En outre, la fidélisation des collaborateurs a son importance chez l'outsourceur. Mise en place d'un comité d'entreprise d'une prime vacances permanence du dialogue, progression interne... Autant de points qui sont valorisés pour rendre la société attractive et limiter le turnover.

@ Photos: Bruno Delessard

Le site

Chaque mois, entre 30 000 et 40 000 appels parviennent au site de Belfort. L'arrivée prévue de 15 nouveaux conseillers renforcera les équipes qui interviennent déjà 7 j / 7 et 24 h / 24.

L'évolution, tant sur le plan du chiffre d'affaires que des positions, a été rendue possible à partir de 2002, quand l'offre de support technique a trouvé son public. «Si, au départ, nous faisions essentiellement du débordement dans ce domaine, la qualité de service nous a permis de gagner la confiance de certains clients et de nous investir dans de nouveaux projets», précise Bernard Barsznica. Désormais, Casino, Go Sport, Carrefour, Alstom, General Electric et IBM font partie du portefeuille clients de la société ESDI. Pour gérer l'activité, les conseillers interviennent 7 j/7 et 24 h/24 et la plupart d'entre eux sont multiclients.

Un niveau zéro se charge de prendre en compte les dossiers avant qu'ils ne soient traités par des techniciens ou par des spécialistes. En amont, un serveur vocal effectue un premier tri et route les appels nécessitant une intervention humaine. Chaque mois, entre 30 000 et 40 000 appels parviennent ainsi au site de Belfort. Certaines questions sont réglées directement grâce à des messages vocaux. Ce qui favorise la recherche des appels qui ont de la valeur et la dissuasion des autres.

En parallèle à ses projets de nouveau site, l'outsourceur envisage de réaliser un mouvement de croissance externe. En principe, ce projet devrait se concrétiser avant la fin de l'année et permettrait à l'entreprise d'associer le volet logistique à ses compétences. «Ainsi les clients n'auraient plus qu'un seul interlocuteur Cela devrait apporter un certain confort aux conseillers mais aussi aux utilisateurs», explique Bernard Barsznica. En outre, cette orientation stratégique permettrait au groupe d'apporter de la valeur ajoutée à son activité initiale de centre d'appels.

La structure

ESDI a élu domicile dans une zone d'activité située à une dizaine de minutes du centre- ville de Belfort. Chaque jour, environ 150 collaborateurs rejoignent le site. La plupart d'entre eux réalisent du support technique, devenu l'activité majeure du site franc-comtois. Toutefois, le télémarketing et la gestion de la relation client «classique» font également partie des compétences de l'outsourceur.

Les profils

Dans la mesure où le plateau est multilingue, ESDI recherche des personnes au moins bilingues. Sa présence, non loin de la frontière, lui assure de trouver des collaborateurs parlant allemand. L'anglais, l'espagnol, le polonais et l'italien sont des compétences recherchées pour le plateau.

Le management

ESDI mise sur une hiérarchie clairement identifiée pour chacune de ses activités: SSII, service technique et support client. Les responsables de business units encadrent les superviseurs, eux-mêmes responsables de techniciens ou conseillers.

Le traitement des appels

Depuis Belfort, les conseillers traitent essentiellement des appels entrants. Les contacts sont acheminés grâce à un serveur vocal vers le niveau zéro (composé de 20 conseillers) qui se charge de l'accueil des clients, de la prise en compte des dossiers et du dispatching de ces derniers. Ce passage intermédiaire s'avère essentiel pour l'outsourceur car il lui permet de gérer et de réguler les flux.

La résolution des problèmes

Grâce à la présence du niveau zéro, le niveau 1 se consacre aux urgences et aux appels prioritaires. Quarante techniciens traitent les questions des utilisateurs. Vingt spécialistes interviennent en niveau 2 sur des problématiques nécessitant plusieurs heures d'échanges et/ou de travail.

Détente et restauration

La salle de repos donne la possibilité aux conseillers de «s'oxygéner». En outre, équipée de micro-ondes et de réfrigérateurs, elle permet aux collaborateurs d'apporter leur repas et de déjeuner sur place.

La formation

Les directeurs de business units définissent des plans de formation. Ils reposent à la fois sur l'assimilation de connaissances métier classiques mais aussi sur les besoins exprimés par les clients finaux. Les collaborateurs du niveau 2 forment souvent les autres conseillers. De leur côté, les nouvelles recrues reçoivent entre un mois et un mois et demi de formation avant d'intégrer l'équipe de hot liners. Au moment des débriefs, les superviseurs indiquent aux techniciens les points d'amélioration et les aident à monter en compétence. Ces sessions permettent de déceler des faiblesses et d'organiser des ateliers sur certaines problématiques.

L'architecture technique

Depuis la fin 2006, ESDI a choisi de passer en ToIP. De plus, l'an passé, l'outsourceur a investi dans un PABX Nortel pouvant supporter 250 positions de travail. Le déploiement s'est achevé avec l'équipement du site dijonnais en 2008. A cette occasion, ce dernier est devenu le back-up du site de Belfort. Pour l'activité télémarketing, la solution Easyphone est utilisée. En ce qui concerne les bases de connaissances, ESDI utilise soit les outils de ses clients, soit une solution développée en interne.