BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

« Nous avions la volonté de créer une plate forme de contact en partant de zéro, sans avoir d'infrastructure lourde à déployer en interne », explique Vincent Chatard, directeur opérations & systèmes de BforBank. Filiale des caisses régionales du Crédit Agricole, ce modèle de banque privée en ligne cherchait une offre adaptée pour répondre aux besoins de ses 15 000 clients. La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. « Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais », indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars. En ayant recours à un prestataire unique, la banque en ligne souhaitait un modèle fluide. « Nous cherchons à instaurer une relation client à distance et multicanal, à la fois via l'e-mail, le téléphone et les SMS », explique Vincent Chatard.

Pour permettre aux conseillers de gagner du temps, Prosodie a créé une interface regroupant toutes les demandes, quels que soient leurs canaux de provenance (e-mail, call back... ) . Un serveur vocal interactif a également été mis en place. En plus de proposer des services de consultation de compte en libre service, il contient un outil de distribution des appels. Ce dernier permet, une fois l'appel identifié, de le diriger vers l'agent disponible. Le service clients compte, en effet, trente-cinq conseillers financiers ou privés qui répondent aux questions d'ordre technique et relatives aux analyses de fond du patrimoine. « Nous recevons environ 800 appels et 200 e-mails par jour », précise Vincent Chatard, avant d'ajouter: « Nous enregistrons des pics d'appels le matin, surtout le lundi car les clients s'occupent souvent de leurs placements le week-end. » Les conseillers répondent aux questions de souscription, aux renseignements financiers sur le compte... BforBank possède également une équipe d'une dizaine de conseillers prêts à intervenir en cas de débordement d'activité car la banque propose des solutions pour optimiser les placements boursiers, la fiscalité et l'épargne de ses clients. Dans cette optique, Prosodie a mis en place un système qui donne la possibilité de planifier le nombre de conseillers adaptés, compte tenu de la charge de travail.

Une cible masculine, urbaine de classe moyenne supérieure

Ce nouveau modèle de banque privée en ligne propose une offre patrimoniale globale et s'adresse à des clients autonomes, exigeants en termes de produits financiers. « Ils font leurs allocations eux-mêmes et nous contactent ensuite s'ils ont un doute sur le produit », indique Vincent Chatard. Même si la fourchette de clients est assez large, BforBank fait de la classe moyenne supérieure urbaine son coeur de cible. « Nous visons plutôt des hommes urbains au patrimoine financier supérieur à 50 000 euros », explique-t-il. Un coeur de cible qui semble aujourd'hui atteint puisque, depuis son lancement, BforBank enregistre un encours moyen de 53 000 euros par client. Elle offre aux clients une approche communautaire au travers d'échanges avec des experts. Chaque internaute peut aussi créer son propre «bureau» en ligne sécurisé.

Vincent Chatard (BforBank)

Nous avions la volonté de créer une plateforme de contact en partant de zéro, sans infrastructure en interne.

Olivier Poggioli, Directeur de Business Unit Services Financiers

PUBLI-INFORMATION
LE POINT DE VUE DE Webhelp Services Financiers

Les professionnels de la Bancassurance accordent une importance croissante au caractère multicanal de leur GRC. Il ne s'agit plus de juxtaposer les différents canaux mais de les penser pour limiter les contacts coûteux et multiplier ceux générateurs de valeur. Webhelp Services Financiers accompagne ses clients - banques, assureurs, mutuelles - dans l'élaboration et la mise en oeuvre d'une stratégie GRC multicanal qui respecte les contraintes réglementaires du secteur et offre un bon retour sur investissement, les ventes additionnelles pouvant par exemple compenser le coût du service client.