Axus Flottes gère des mini-centres d'appels

Loueur de véhicules longue durée, Axus France (109 salariés, 500 MF de CA 98) gère une flotte de 14 000 véhicules. Situé au Pecq (78), son centre d'appels comporte deux activités distinctes. Organisée par équipes de 4 à 5 personnes, la partie commerciale - sur numéro noir classique : 01 34 808 160, 166, 177 et 188 - a en charge la gestion des contrats entreprises. Une mission qui consiste, sur appels entrants, à répondre à des demandes d'information (explication d'une tarification d'assurance, demande d'un nouveau véhicule...) et à des réclamations. En émission, les opérateurs passent commande des voitures aux garages, réalisent le suivi logistique livraison auprès des entreprises et font de la fidélisation. A chacune des quatre cellules sont rattachés un ou deux prospecteur(s) chargé(s) de chasser de nouveaux clients (Ile-de-France seulement) qui seront ensuite gérés par leurs collègues. Nombre d'appels chaque mois traités par les quarante salariés : environ 14 000, dont près de 60 % en réception. « Dotée de son propre ACD Matra, chaque équipe fonctionne comme un mini-centre d'appels », explique Alain Jourdain, directeur de la qualité de la filiale de Ford Financial Services.

Des gestionnaires polyvalents

En pratique, les gestionnaires sont polyvalents : un nouveau dossier client est systématiquement présenté à l'équipe par le prospecteur. « Mise en place en juin 98, cette organisation permet de conserver une relation personnalisée à travers une petite équipe », poursuit cet ancien responsable commercial chez Hertz. Pour fonctionner correctement, elle doit pouvoir compter sur la présence régulière de ses membres (l'absentéisme en compromet l'efficacité). Second impératif : une surveillance technologique permanente pour s'assurer que les équipements fonctionnent bien comme ils ont été programmés. Une fausse manipulation d'un opérateur peut modifier le temps de stockage des appels ou déconnecter le renvoi sur le standard en cas de débordement ! Seconde activité, les services prodigués aux 14 000 porteurs de cartes (utilisateurs des véhicules), soit la maintenance (sur le Numéro Indigo 0 803 368 000 de 7 h 30 à 19 h 30 du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 30 le samedi), l'accident management (gestion des accidents) et les véhicules de remplacement (tous deux sur le Numéro Indigo 0 803 338 000 de 8 à 19 heures du lundi au vendredi). Soit 11 personnes qui traitent au total environ 10 000 appels par mois. En plus, un Numéro Vert d'assistance (0 800 29 39 49) est sous-traité auprès du Royal Automobile Club (RAC) à Lyon. Moins de 4 % d'appels perdus L'attente des appelants est limitée à 10 secondes, délai au-delà duquel les appels sont reroutés (en moyenne 12 % sur Numéro Indigo) vers le standard, sous-traité à Ceritex. « Soit on relance dans le système, soit on prend un message, ce qui permet dans les deux cas de conserver un contact personnalisé », souligne Alain Jourdain. Le nombre total d'appels perdus serait inférieur à 4 %. « Nous avons des projets à horizon fin 99 pour améliorer à la fois la productivité et la qualité de service », annonce Alain Jourdain. Dont l'utilisation du progiciel "Plug and Speak" de Matra qui permettra notamment pour la partie maintenance de faire remonter les fiches des clients entreprises et des garages appelants. Bientôt équipé d'un SVI, le service accident management sera plus rapidement joignable par les malheureux accidentés. Les horaires d'ouverture des services aux porteurs de carte seront également élargis... au moment où les 35 heures pointent le nez. Ou comment prodiguer une meilleure qualité de service sans altérer la productivité ?