Aventis Pasteur MSD investit dans le CRM

Aventis Pasteur MSD est la seule société européenne à être entièrement dédiée à la fabrication et la distribution de vaccins. Cette société est le fruit de rapprochements entre les laboratoires Aventis, Pasteur et Merck. Elle est présente dans 19 pays, emploie 1 000 personnes et réalisera un chiffre d'affaires 2003 de 600 millions d'euros. Le projet CRM est né afin de « compléter notre expertise produits par une orientation client plus marquée », indique Alexandre Gultzgoff, le chef de projet. Ses objectifs sont multiples : faciliter l'enregistrement et l'usage des données clients, adapter le système d'information, coordonner les différents canaux d'information, et personnaliser les contacts avec les clients à fort potentiel.

Un ROI de dix-sept mois

La première action tient à la mise en place d'un centre d'appels avec un numéro d'appel unique (le 0825 Vaccin). Précédemment, Aventis Pasteur avait relevé plus de 27 numéros de téléphone différents présents sur ses multiples brochures ! Ce call center - de quinze personnes - est équipé de matériel Alcatel. Il reçoit plus de 150 000 appels par an, avec des pics de 1 000 appels quotidiens durant les périodes de grippe. L'ACD met en contact l'appelant avec le conseiller le plus qualifié. Le SVI permet de connaître le temps d'attente et effectue un rappel automatique. Le CTI fait le lien avec l'application CRM de Pivotal pour la montée de fiche à l'écran, avec l'historique de tous les contacts, quel que soit le service appelé. Chez Aventis Pasteur MSD, tous les projets doivent bénéficier d'un retour sur investissement (ROI) inférieur à dix-huit mois. C'est le cas avec le CRM, dont le ROI est estimé à dix-sept mois par le groupe, grâce à une croissance du chiffre d'affaires (meilleur temps de réponse, baisse du taux d'erreurs et de réclamations), une réduction des coûts (réponses automatiques, workflow amélioré, gain de productivité), une facilité d'adaptation et une amélioration de l'image de l'entreprise. Cette nouvelle organisation est en production depuis deux ans et demi.