Avec l'ASP, l'ANPE répond plus efficacement à ses mails entrants

La vocation première du site anpe.fr était d'apporter une assistance à l'utilisation des services de l'ANPE, en permettant une vision globale des offres d'emploi disponibles. « A partir du moment où l'on a permis aux internautes de s'exprimer, un flux de questions ne portant pas forcément sur l'utilisation du site et de ses services nous est parvenu. Or, bien que le site anpe.fr existe depuis 1997, les véritables services proposés aux demandeurs d'emploi n'ont vu le jour qu'à partir de 2001, avec la version 2 du portail. Le flux d'e-mails avant cette période était parfaitement géré avec la messagerie classique Microsoft Outlook », précise Thierry Raffin, responsable de la mission portail anpe.fr au sein de la mission des services à distance. Au fil du temps, le portail a dû s'employer à gérer des problématiques à caractère personnel nécessitant d'avoir accès, auprès des demandeurs d'emploi, à des données privées, non traitables aujourd'hui par la plate-forme. Les réponses fournies en rapport aux services à distance du portail ne représentaient que 30 % des e-mails traités. La moitié des requêtes étaient orientées métiers, autrement dit, sur les dispositifs de formation et les conditions à remplir notamment. Par ailleurs, devant le peu de connaissance du canal internet et e-mail pour certains, le bas niveau de qualification, une maîtrise du langage écrit peu aboutie pour d'autres, certaines limites dans l'utilisation du canal e-mail ont été perçues. « Certains échanges de mails peuvent devenir fastidieux, même si ces cas de figure restent marginaux », note Thierry Raffin. Dans ce cas, le client peut être réorienté vers un conseiller en agence locale. Au fil des mois, le téléconseiller s'est retrouvé dépassé par le flux entrant croissant avec l'impératif de répondre à 100 % des e-mails reçus et ce, dans un délai maximum de 72 heures ouvrées. En réalité, dans la plupart des cas, le délai de 48 heures n'est pas dépassé. « Par rapport à une situation qui devenait préoccupante, nous nous sommes orientés vers une solution de gestion de mails entrants en mode ASP », souligne Thierry Raffin. En parallèle, l'ANPE a créé une véritable plate-forme, 5 à 6 personnes à temps plein, dédiée à la réponse aux mails entrants. Avec pour mission, une maîtrise approfondie des outils web et une forte capacité à comprendre les questions. Début 2004, l'ANPE collabore avec Prosodie pour optimiser la gestion des mails entrants tout en gardant la solution Akio. « Le changement de prestataire, suite à une consultation restreinte du marché en début d'année, ne devait pas entraîner de rupture dans l'organisation de notre plate-forme d'agents en charge des e-mails entrants. La transparence s'est vérifiée au fil des mois », précise Thierry Raffin. L'ANPE traite 3 500 e-mails en moyenne par mois avec des pics à 5 ou 6000, en cas de nouveau service. « Ce fut le cas notamment avec la modification de la consultation des offres durant le mois de juin 2004. Nous sommes passés de 3 300 mails traités en mai à 5 800 en juin », remarque Thierry Raffin. Grâce à la solution mise en place, ces fluctuations de volume sont absorbées en activant des réponses types, tout en s'appuyant sur les bases de connaissances. Néanmoins, une contrainte limite la solution Akio, car aujourd'hui il n'est pas possible de répondre avec un autre format que le texte. « Une évolution technique attendue vers un format Html permettrait d'intégrer dans nos réponses notre charte graphique et donner une meilleure lisibilité », précise Thierry Raffin. La location de la solution Prosodie est estimée par l'ANPE à environ 1 100 euros par mois avec une capacité de traitement jusqu'à 10 000 e-mails entrants. Pour l'avenir, l'ANPE envisage la mise en place d'un service de conseil en ligne et le couplage du canal mail avec le téléphone « Nous souhaitons évoluer vers une stratégie multicanal. Nous sommes en phase d'expérimentation pour la mise en place d'un centre d'appels », conclut Thierry Raffin.