Au coeur de la restructuration

En 1996, la Banque Populaire de Lorraine réalisait que le téléphone occupait de plus en plus de place dans sa relation clientèle, prenant ainsi la mesure de l'une des évolutions majeures du secteur des services. Comme l'ensemble des établissements bancaires, la BPL constatait parallèlement que la prise d'appels perturbait le travail des chargés de clientèle et que la qualité de service était loin d'être optimale du fait du nombre grandissant d'appels non traités. En février 1997, la banque met en place un centre d'appels, Allodis Lorraine, qui emploie à ses débuts une équipe de six conseillers. Aujourd'hui, le plateau compte 53 postes, pour 48 téléconseillers encadrés par un responsable et trois superviseurs. En 2000, Allodis Lorraine a remporté le Trophée France Télécom du meilleur numéro d'accueil. Le nombre d'appels entrants est passé de 160 000 en 1998 à 600 000 en 2000. L'une des vocations du centre étant la prise en charge du routage d'appels de 70 % de la clientèle de la Banque Populaire de Lorraine. L'effet, pour les agences, est immédiat. « Le gain en temps équivaut en moyenne à une heure par collaborateur et par jour. En comparant la productivité des agences routées avec celles qui ne le sont pas, on voit que les premières gagnent 15 % de productivité », explique Laurent Petitjean, directeur d'Allodis. Les appels répondent à des besoins spécifiques et divers : autorisations de paiement chez les commerçants, réclamations, assurances, etc. Le système ACD permettant l'orientation des demandes vers les équipes idoines. L'accueil des clients ayant quitté la région est ainsi pris en charge par un groupe de trois téléconseillers. Un autre groupe de six personnes va gérer les questions relatives aux assurances, etc. Cette politique d'affectation par compétences étant propre au premier niveau de traitement des appels. « Tous les téléconseillers restent disponibles en deuxième ligne pour prendre en charge, si besoin, des appels destinés à n'importe quel groupe de compétences. Chacun doit pouvoir répondre à quatre types de questions sur cinq », souligne le responsable du call center. Lorsque la réponse ne peut être donnée, l'appel est routé vers des chargés de clientèle en agence.

RECRUTEMENT ET SALAIRES HÉTÉROCLITES

Le recrutement sur Allodis s'est fait d'abord en interne, auprès de personnes ayant déjà une expérience dans la banque. Depuis un an toutefois, le centre d'appels recrute surtout à l'extérieur. Quel profil ? « Des jeunes qui viennent de tous les horizons, des BTS action commerciale, mais également des licenciés d'histoire-géo, précise le manager. Les nouvelles recrues côtoient ainsi des salariés ayant de 20 à 25 ans d'expérience dans la banque. De ce fait, les rémunérations peuvent aller du simple au double. Les entrants sont en général embauchés à 105 000 francs par an, mais le personnel expérimenté qui gagnait déjà 120 000 francs au sein de la banque conserve bien sûr son salaire. » La politique salariale d'Allodis étant de privilégier un fixe fort. Pas de prime car « dès que l'on met en place un système de commissionnement et d'objectifs, on incite le collaborateur à se mettre en situation de vente traditionnelle ». Or, Laurent Petitjean estime que les téléopérateurs, qui ont plutôt aujourd'hui une mission de vente-conseil, pourraient, en étant trop offensifs, « indisposer le client et ainsi allonger la durée des appels ». La durée moyenne de ceux-ci étant aujourd'hui de 2,30 minutes. Si l'on devait augmenter chaque appel de trente secondes, il faudrait étoffer les effectifs à hauteur de 20 %. « En revanche, précise le directeur d'Allodis, nous allons former les téléconseillers à détecter les opportunités commerciales. » Durant les phases de moindre production, les collaborateurs se consacrent à l'émission d'appels. Ce, sur des produits relativement simples, car il ne s'agit là que d'un complément d'activité. Par ailleurs, les téléconseillers peuvent traiter les demandes formulées par les clients internautes de la Banque Populaire de Lorraine, dont le site web mentionne une touche "webcall", encore très peu utilisée de l'aveu du directeur du centre, car « techniquement pas encore très au point ».

HOMOGÉNÉISATION DES SERVICES

Aujourd'hui, la Banque Populaire de Lorraine est en pleine restructuration. « Nous sommes en train de reconfigurer nos agences, pour que, quel que soit l'endroit où va notre client, il dispose de services identiques. » Des téléphones ont ainsi été installés dans les agences, directement reliés au call center. Ce, à destination des clients qui ne peuvent souffrir d'attendre. Pour Laurent Petitjean, cette refonte de l'approche service a des effets directs sur le plateau d'Allodis Lorraine : « Il n'y a pas de turn-over car il n'y a pas de tâches en suspens, tout se traite au fur et à mesure et en direct. » D'autre part, les salariés restent au plus tard jus- qu'à 20 heures, leurs horaires leur étant communiqués quinze jours à l'avance. Limitation du turn-over ne signifie pas pour autant blocage dans les perspectives d'évolution des carrières. Les téléconseillers peuvent évoluer dans le réseau de la BPL comme chargés de clientèle, avec un portefeuille à gérer, ou bien au siège dans des métiers à vocation commerciale. C'est d'ores et déjà le cas pour huit personnes depuis la création du centre, il y a quatre ans. Laurent Petitjean, lui-même ancien directeur d'agence, fustige l'image négative des centres d'appels dans les médias. Car non seulement les mouvements sont possibles au sein de l'entreprise, mais l'organisation fonctionnelle même du plateau n'est en rien rigide. « C'est nouveau dans le mode bancaire, précise Laurent Petitjean. Le matin, on arrive, on s'installe là où il y a de la place. Si vous n'appréciez pas quelqu'un, vous pouvez très bien changer de place le lendemain. Il s'agit certes d'un métier solitaire, où l'on est seul face au client, mais il y a également, en plateau ouvert, un vrai travail d'équipe. »

Des rendez-vous virtuels avec les clients

Lorsqu'un chargé de clientèle d'une agence de la BPL, en rendez-vous avec un client autour d'un problème d'assurance, a besoin de l'avis d'un expert, il peut non seulement contacter l'un des conseillers du centre d'appels, mais également le faire "apparaître" dans son bureau grâce à la visiophonie. Les six téléconseillers d'Allodis Lorraine dédiés aux questions d'assurance disposent d'une webcam permettant ces rendez-vous en visio avec les agences. Aujourd'hui, 50 % des guichets de la BPL sont équipés de ce système, et Laurent Petitjean estime que ce mode de contact devrait être généralisé à l'ensemble du réseau en 2002.