Athéna estime les devis dentaires et optiques

La plate-forme Santé Conseil du groupe AGF comprend une dizaine de postes de téléconseillers, ainsi que deux dentistes, deux opticiens et un orthodontiste, spécialiste de la dentition des enfants, qui assurent une permanence sur place. Ouverte de 9 h à 19 h 30 du lundi au vendredi et de 9 h 30 à 19 h le samedi, la plate-forme a été testée durant neuf mois sur un panel de 120 000 clients d'Athéna, avant d'être ouverte aux trois millions de clients du groupe à partir de février 1999. « Nous envoyons un devis vierge aux clients et ils nous le renvoient remplis par des dentistes ou des opticiens, par fax ou courrier, détaille Marianne Binst, responsable des Affaires Santé aux AGF. Puis nous les rappelons pour leur donner des conseils ou des précisions. » Le call center reçoit en moyenne un appel et demi pour un devis. Sa mission principale consiste à prodiguer des services à valeur ajoutée aux clients sur des problèmes dentaires et optiques par le biais d'un Numéro Azur. La plate-forme est partagée avec Mondial Assistance, filiale à 51 % du groupe AGF (voir dans Centres d'Appels n° 4, p. 32, l'organisation d'AGF Service). Les téléconseillers sont recrutés à bac + 2 et bénéficient d'un cycle de formation de six semaines sur les trois domaines cités ainsi que sur les techniques d'assurance santé. Certains viennent de l'assurance santé, d'autres de Mondial Assistance, d'autres encore étaient assistants sociaux ou dentaires. Un chef de groupe assure la gestion opérationnelle tandis qu'un chef de projet s'occupe de l'analyse des statistiques, des nouveaux produits, de la base de données...

Un logiciel spécifique

La politique d'intéressement fait partie d'une négociation au niveau du groupe. De même, les 35 heures font l'objet de négociations globales. Les pics d'activité sont assez facilement lissés. Côté saisonnalité, la période de début juin à la mi-juillet est très active sur les verres solaires, la rentrée plutôt orientée lunettes enfants. L'aspect technologique n'a pas été oublié. « Nous avons développé un logiciel spécifique avec l'aide de Cohéris Atix que nous connaissions déjà », précise Marianne Binst. Le logiciel tourne avec Lotus Notes, avec qui Cohéris a des accords de partenariat. En effet, ces activités de soins demandent un cahier des charges très précis et un développement spécifique, aucun logiciel standard du marché n'intégrant les particularités de l'assurance complémentaire santé française. Quant aux développements éventuels de la plate-forme vers l'Internet, ils ne sont pas d'actualité. « Nos clients sont plutôt des provinciaux, des artisans commerçants pour qui le téléphone reste le meilleur outil. Nous n'excluons pas le Web, mais ce ne sera pas pour tout de suite », conclut la responsable des Affaires Santé.