Ascend recrute sous le soleil d'Antibes

Présent en France depuis 1995 au travers d'une filiale basée à La Défense, Ascend Communications, l'un des leaders mondiaux d'accès aux réseaux numériques hauts débits, a décidé d'installer à Sophia-Antipolis (Antibes, Alpes-Maritimes) son centre d'assistance technique pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique. Aujourd'hui, le centre d'appels de cette entreprise californienne s'inscrit dans une courbe ascendante en termes d'activité puisque, fort d'une quarantaine de téléconseillers, il continue de recruter. « Chaque vendredi, nous organisons deux à trois entretiens. Le recrutement se fait pour moitié au sein de la population locale, pour moitié à partir de candidatures venues de l'étranger. Nous faisons ainsi travailler des collaborateurs de douze nationalités différentes, de niveau bac + 4, + 5 ou équivalent », explique Edgardo da Fonseca, directeur du service clientèle d'Ascend Communications Europe.

80 % des demandes traitées

au premier contact Trois critères majeurs président à cette politique de recrutement : les qualités relationnelles, les compétences linguistiques, les connaissances techniques. Pour les candidats retenus, un salaire compris dans une fourchette allant de 240 000 à 300 000 francs annuels. La vocation du centre d'appels d'Ascend, accessible de 9 heures à 17 heures, est de répondre aux demandes de clients émanant des trois grandes régions couvertes, et notamment d'Europe (90 % des appels). A raison de quelque 300 appels quotidiens, les téléconseillers doivent traiter 80 % des demandes dès le premier contact, aucun problème soumis ne devant demeurer sans solution au-delà de deux heures. Lorsque des appels arrivent en débordement des horaires d'ouverture, ils font l'objet d'un reroutage sur d'autres plates-formes, aux Etats-Unis ou en Australie selon les faisceaux horaires. Inversement, la structure de Sophia-Antipolis récupère des demandes émanant d'autres implantations. « Nous avons également mis en place un service à valeur ajoutée pour les clients ayant passé un contrat de partenariat privilégié, comme les grands opérateurs : une équipe est toujours à leur disposition, en télétravail, en cas de nécessité », précise Edgardo da Fonseca. Avant de jeter son dévolu sur Sophia-Antipolis, Ascend a opéré une première sélection en retenant Bruxelles, Paris et le Sud de la France. « Nous avons vite éliminé l'Allemagne, où le coût du travail était trop élevé, et l'Irlande, où la surenchère constitue un facteur de déstabilisation, souligne Edgardo da Fonseca. Ici, nous avons fait le choix de la qualité de vie, d'un environnement économique high-tech et de subventions intéressantes de la part des pouvoirs public locaux. » Seul centre de support technique de l'entreprise hors Etats-Unis, le centre d'appels d'Ascend en France se développe également dans le sens d'une diversification, en ouvrant ses activités au consulting et à la formation à distance.