Arval PHH : le surstaffing pour fluidifier le trafic

Leader français de la location longue durée de véhicules, Arval PHH (CA 2000 : 516 ME, groupe BNP Paribas) met à disposition des entreprises des voitures et utilitaires clés en main, délivrant également un certain nombre de prestations périphériques. Pour répondre à un marché et à une demande en croissance, l'entreprise a toujours opté pour un léger surstaffing sur ses différents plateaux de gestion de la relation client. Le service, basé à Sèvres, se décompose en trois entités : l'assistance, l'assurance et le service conducteurs. L'assistance, le plus important des trois plateaux, emploie une cinquantaine de personnes, dont 35 techniciens chargés de traiter tous les appels clients et prestataires (soit 40 000 garagistes et assisteurs, Arval PHH travaillant avec l'ensemble des réseaux constructeurs). La plate-forme reçoit quotidiennement un millier de factures et traite en moyenne 1 150 appels, dont 92 % sont décrochés dans les 60 secondes. La plate-forme assurance, animée par une vingtaine de personnes, gère toutes les opérations de back-office liées aux accidents ou à l'immobilisation des véhicules, soit en proposant aux clients des polices maison, soit en gérant celle des clients. Enfin, sur le service conducteurs, cinq agents délivrent conseils et informations. Ce dernier plateau étant le seul à n'être ouvert que cinq jours sur sept (six jours sur sept pour les deux autres). Il reçoit en moyenne un peu plus de 500 appels par jour, dont 95 % sont décrochés en moins d'une minute, le temps moyen de traitement du contact étant de deux minutes. « L'activité du centre d'appels est largement fonction du climat et donc très saisonnière. Les flux entrants peuvent être multipliés par trois. Mais le surstaffing et un autocom très puissant nous permettent de ne jamais avoir recours à des outsourcers », indique David Chenu, responsable communication et marketing France.