Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Objet :

organiser des centres d'appels en prévision d'une forte croissance du portefeuille clients (conquête).

Définition du besoin :

réception d'appels/émission d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels : vente en ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise de rendez-vous avec un technicien ; information du prospect (offres en cours), orientation du prospect vers le réseau de distribution… Si le donneur d'ordres dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des informations sur cette activité : les horaires d'ouverture de sa cellule, une analyse quantitative et qualitative du trafic journalier, la durée moyenne d'une vente en ligne, le profil des téléconseillers et éventuellement des exigences en termes de volumes à absorber dans le futur. Plus le cahier des charges fonctionnel est précis, y compris en soumettant des problématiques d'évolution, plus le donneur d'ordres offre la possibilité aux candidats de déployer leur savoir-faire. Il est également conseillé de prévoir des modalités de communication (adresse courrier ou e-mail) pour les questions.

Contenu des réponses

Le candidat devra remplir : - un dossier d'information sur son entreprise : chiffres-clés des trois dernières années dont CA, résultat, % CA consacré à l'investissement technologique et à la formation, projets de fusion, stratégie… - un dossier de réponse économique (prix prestation) et technique (solution choisie) pour chaque lot (réception/émission et prise de RV). Il présentera également la structure d'accompagnement de projet, dont l'organisation humaine qu'il souhaite mettre en place (profil de postes, organigrammes, fonctions supports, formation,…). Il joindra le manuel d'assurance qualité de l'entreprise et une série de documents juridiques et fiscaux (extrait de K-bis, attestation assurance de responsabilité civile, attestation Ursaff de paiement des cotisation sociales, etc.).

Jugement des propositions

Il est conseillé de dissocier deux niveaux de critères. Le premier s'appliquera à la sélection d'une liste restreinte (critères de base), le second permettra de choisir le ou les prestataires à qui seront confiés le marché (critères de performance des solutions). Parmi les premiers figurent les caractéristiques du candidat (dont sa solidité financière, son expérience dans le domaine concerné, sa taille, etc.), la compréhension du dossier, l'organisation du projet et l'adéquation aux besoins et la qualité de la solution technique (évolutivité, compatibilité, etc.). En short list, le donneur d'ordres comparera, entre autres, les architectures techniques, les plans d'action de recrutement et de formation, l'emplacement et la qualité des locaux proposés, et bien sûr, cherchera à optimiser son budget.

Reporting et contrôle des performances

A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques : Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis : - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative). En réception d'appels, la qualité de la prestation sera mesurée, entre autres, par le suivi des critères suivants : - taux de prise d'appels supérieur à 95 %, - délai de réponse inférieur à 28 secondes, - courtoisie de l'accueil en toutes circonstances, - capacité à analyser en temps réel le trafic en termes d'appels entrants et de temps d'attente, - présentation des méthodes de gestion des débordements d'appels en réception. Des pénalités peuvent être appliquées lorsque les taux de performance sont inférieurs aux minima exigés.