Amiens : la preuve par l'offre intégrée

Lorsque les responsables du développement économique au sein des collectivités ou des agences associées évoquent le marché des centres d'appels, le nom d'Amiens revient comme une antienne. Référent positif ou bien cristallisation d'un certain agacement ? Si la capitale picarde doit sans doute cette notoriété à la précocité de son investissement, à la faconde de ses promoteurs et à l'engagement de son maire, qu'en est-il des réalisations ? En lançant son offre centres d'appels il y a deux ans, Amiens visait la création de 1 500 emplois à fin 2001. Aujourd'hui, on recense 971 emplois en CDI, et 1 291 recrutements en cours pour les dix plates-formes implantées localement. Avant la fin 2000, affirme-t-on à Amiens, les centres d'appels auront créé 2 000 emplois. Objectif dépassé, donc. Quel aura été le rôle spécifique du dispositif mis en oeuvre à Amiens dans ce développement du marché local ? Plus qu'évident, répond-on à Sup Média Com, centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des métiers de la relation clientèle. « Sur les 1 000 personnes en emploi effectif, 600 ont eu recours à Silisomme Ressources, le service de recrutement constitutif de notre offre et 450 à la formation Sup Média Com, explique Joël Peron, directeur de Sup Média Com. Quant aux 1 200 recrutements en cours, la totalité se fait par Silisomme Ressources et plus de la moitié bénéficient des programmes de formation. Sup Média Com peut se prévaloir d'un taux de placement de 85 %. » Le dispositif amiénois se veut une offre tertiaire globale et intégrée, non une approche opportuniste compilant un certain nombre d'investissements complémentaires. Avec des investissements en conséquence. Un budget de 15 millions de francs pour Sup Média Com, de 4 millions pour Silisomme Ressources, 200 millions de francs investis de 1999 à mi-2000 dans la construction ou la rénovation de bâtiments recouvrant 20 000 m2 équipés pour les centres d'appels. Et 10 millions de francs octroyés en 2000 à la communication autour de l'offre globale. « Un chômeur coûte 200 000 francs par an à la collectivité. Il est facile de calculer les économies réalisées avec la création de 2 000 emplois », avance Joël Peron.

Kertel séduit par le guichet unique

Opérateur télécom filiale du groupe PPR, Kertel dispose, depuis début 1999, à Amiens, d'un call center de 125 conseillers et 12 animateurs (en CDI pour 85 % d'entre eux) et devrait recruter 100 nouveaux collaborateurs en mai prochain. Lorsque les responsables de Kertel ont lancé leur appel d'offres, ils ont tout d'abord retenu 9 villes, dont Amiens ne faisait pas partie. « Joël Peron m'a contacté et j'ai été sensible à la teneur de l'offre amiénoise. A commencer par le guichet unique, Silisomme Ressources, qui va chercher les acteurs de l'emploi pour sélectionner les équipes. Nous devions recruter 70 personnes en trois mois », explique Philippe Riveron, responsable du service clients de Kertel. Autre argument pour explique le choix d'Amiens : des locaux adaptés et en centre ville. « La plupart des villes ont fait le choix d'une offre immobilière concentrée sur un centre d'affaires, généralement placé en périphérie de la ville, souligne Philippe Riveron. Lorsque vous développez des activités à horaires étendus, jusqu'au 24 h/24 comme c'est notre cas, le centre ville est évidemment mieux adapté. » Mais le service le plus pointu inclus dans l'offre d'Amiens est le couplage de la formation et de l'emploi. En 1999, un Deust a été créé en partenariat avec l'université Jules Vernes : 300 heures en centre de formation pour obtenir un bac + 2 avec certificat de compétence de hot-liner. A ce jour, une quarantaine de personnes bénéficient de cette formation. « Nous sommes également en train de mettre sur pied un Deust de télé-enquêteur, spécialement conçu pour les besoins de Médiamétrie, qui vient s'installer ici avec 350 collaborateurs », souligne Joël Peron.

Vers un réseau français de villes moyennes

Amiens, Saint-Brieuc, Metz, Besanço... C'est un front commun de villes moyennes de la moitié nord du territoire qui est en train de se mettre en place sur le marché français des centres d'appels. L'ambition des promoteurs de l'offre amiénoise étant, au travers de ce réseau partenariat, de proposer une offre organisée et mutualisable, avec une même politique tarifaire sur l'immobilier et une même dynamique en termes de formation-emploi. « Les grandes entreprises, les holdings vont de plus en plus rechercher des implantations multisite. Une offre commune, c'est le meilleur moyen de développer la place de la France sur le marché des call centers. En ce qui me concerne, je ne suis pas bon sur le paneuropéen. Je n'ai pas gagné un seul budget sur ce marché. A l'instar de nombreuses autres villes. D'où la nécessité de créer un réseau afin de pouvoir démarcher à l'international », précise Joël Peron.