Altawapa : accompagnement en transversal

Un nouveau venu dans le monde du conseil en centres de contacts. Altawapa a été fondée début 2002 par Charles-Emmanuel Berc, ancien patron d'Eos Télérelation, puis de l'activité centre de contacts de Fi System qui avait été rachetée fin 2001 par le groupe D interactive. Altawapa (dont le nom s'inspire de celui du dernier empereur Inca), animée par une équipe de cinq consultants, se positionne comme une société apportant des prestations transversales de conseil et de formation, et envisage de mettre sur pied une activité de production à moyen terme. « Rationalisation des dépenses de la part des entreprises, mise en place des 35 heures, intérêt soudain des institutions politiques et syndicales, délocalisation, développement des outils CRM..., les entreprises se sont recentrées sur des questions d'ordre contextuel. Il est aujourd'hui urgent de repenser les centres d'appels, de renforcer leur professionnalisme et leur pilotage, d'accompagner leurs ressources », argumente Charles-Emmanuel Berc, P-dg de la nouvelle entité.

Des programmes de formation sur la durée

A l'actif de la société pour le premier semestre 2002 autour de l'activité conseil : une étude préalable à la création d'un centre de contacts paneuropéen pour le compte d'un équipementier automobile, une étude portant sur les opportunités d'une cellule de télémarketing pour un équipementier de maisons individuelles, une étude d'implantation et l'accompagnement commercial d'un outsourcer dans les DOM. En matière de formation, Altawapa propose des programmes individualisés, doublés de suivis personnels. Le tout envisagé de manière durable afin de permettre la révision des procédures et l'amendement des comportements. Les stages intra-entreprises donneront lieu, par exemple, à la création de chartes téléphoniques aux normes de la société. Les stages interentreprises se déclinent sur trois volets : accueil téléphonique et service client (2 jours consécutifs), vente et promotion par téléphone (2 jours consécutifs), supervision (4 jours répartis sur 4 mois). L'équipe de formateurs a notamment travaillé sur le lancement d'un programme annuel pour un groupe hôtelier paneuropéen (problématiques d'accueil, de vente additionnelle et de yield management) ainsi que sur le lancement d'un plan de formation à la prise de commande pour une enseigne de la grande distribution (directivité, mise en avant des promotions, ventes additionnelles). Altawapa vise pour son premier exercice un chiffre d'affaires d'un million d'euros.