Alodis : une palette composite de services

Répondre aux diverses demandes de la clientèle, intégrer une nouvelle activité de distribution des produits et des services, appuyer le réseau des agences : la finalité du centre d'appels de la Banque Populaire du Massif Central est triple. Créé en septembre 1996, il est l'un des premiers à avoir été mis en œuvre au sein du groupe des trente Banque Populaire, et figure encore aujourd'hui parmi les cinq premières structures les plus en pointe, tant sur le plan de leur développement technologique et organisationnel que sur celui des résultats. A mission triple, structure en triangle. Le call center Alodis se partage en trois services clairement délimités : la "plate-forme", le "service clients", le "recouvrement commercial". Ces trois entités, réunies sur un même site de 600 m2 implanté en zone industrielle de Clermont-Ferrand, emploient en tout 24 personnes. La "plate-forme" est animée par une équipe de deux superviseurs et de 15 téléconseillers, recrutés pour moitié au sein du réseau des agences de l'établissement bancaire, pour moitié en externe. S'il s'agit de la plus importante des trois entités d'Alodis, c'est que ses fonctions sont multiples. En réception d'appels, la "plate-forme" a vocation à assurer le reroutage des appels composés vers le réseau des agences. Au mois d'août 1999, sept des 80 agences du réseau étaient intégrées dans ce processus de basculement des appels. Ce qui représentait un trafic entrant quotidien de 300 appels. « Le nombre des agences "routées" va grossir. Si l'on imagine étendre cette pratique à l'ensemble du réseau, on en arrive à 3 000 appels par jour. Nous devrons nécessairement en passer par un redimensionnement du plateau », explique Alain Bousquet, directeur d'Alodis.

Complément du SVI

Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La "plate-forme" a également pour fonction de traiter ces appels. De même qu'elle assure le traitement des contacts suscités par les actions ponctuelles de publicité dans la presse locale. Enfin, depuis juillet 1999, la "plate-forme" répond aux prescripteurs immobiliers ayant composé un Numéro Vert spécifique. Outre cette production en trafic entrant, la première entité structurelle d'Alodis travaille également en émission, dans le cadre d'enquêtes menées auprès de la clientèle, de prise de rendez-vous pour les commerciaux ou encore d'opérations spécifiques de télémarketing. L'appel sortant constitue même, historiquement, la première finalité d'Alodis. Aujourd'hui, 4 000 contacts sont traités en émission sur la "plate-forme", contre 8 200 appels entrants (qui seraient 50 000 si toutes les agences se trouvaient reroutées). Entre l'émission et la réception, Alodis est ainsi le vecteur de 12 200 contacts mensuels. Fin 1999, la Banque Populaire du Massif Central vise les 20 000 contacts. Parallèlement à la "plate-forme", Alodis abrite un "service client" dédié aux réclamations et aux demandes courrier qui emploie quatre personnes pour 200 dossiers traités chaque mois (300 à la fin 1999), ainsi qu'un "service recouvrement" de quatre autres conseillers enregistrant 180 dossiers mensuels en assistance à cinq agences du réseau (avant une prochaine généralisation de la prestation).

La clientèle utilisatrice d'Alodis

25 % des 180 000 clients de la Banque Populaire du Massif Central ont récemment répondu positivement à une enquête de l'établissement leur demandant s'ils étaient intéressés par les différents services d'Alodis et s'ils pensaient y avoir recours. « Nous disposons donc d'un fonds de commerce très captif qui nous laisse une importante marge de manoeuvre et de développement », souligne Alain Bousquet. 94 % des utilisateurs se déclarent satisfaits de ce service.

Les critères de qualité de service

L'objectif fixé aux agents d'Alodis en termes de qualité de service est le traitement de 92 % des appels entrants. Dans les faits, le taux atteint 93 %, avec un temps d'attente maximum d'une minute. « Il faut que l'on en arrive à une durée d'attente maximale de 30 secondes. En phase d'attente, sur les 5 % de clients qui abandonnent, près de la moitié renoncent après 15 secondes », précise Alain Bousquet, directeur d'Alodis, qui souhaite à terme afficher des taux d'accueil de 95 à 97 %. En émission d'appels, les téléconseillers, pour répondre aux objectifs de productivité doivent réaliser, selon les actions menées, de 30 à 50 % de contacts utiles. La durée moyenne des appels en réception est de 1,40 minute pour le reroutage d'agence (contre 2,30 minutes avant que l'établissement n'investisse dans la solution CTI de Genesys), de 3 minutes pour les appels transmis à partir du SVI et de 20 à 30 minutes pour les demandes relatives à l'immobilier. En appel sortant, les contacts durent en moyenne 1,30 minute pour les prises de rendez-vous et 8 minutes pour les appels de "maternage" (fidélisation).