Air France réorganise son dispositif

Air France va ouvrir deux nouveaux centres d'appels à Strasbourg et à Lyon. Le premier devrait être opérationnel mi-2000, le second quelques mois plus tard. Ces deux sites, qui emploieront 500 personnes d'ici 2002, viendront s'intégrer dans le dispositif déjà existant du transporteur aérien en matière de réservation et de relation clientèle. Avec quelques évolutions programmées quant à la configuration du réseau en France : d'ici cinq ans, les centres de réservation de Nice et Bordeaux devraient être supprimés. Ceux de Paris (550 000 appels mensuels), Toulouse et Marseille seront maintenus. « Nous constatons une croissance du trafic téléphonique de 8 % par an et nous tablons sur une progression de 50 % sur les cinq prochaines années. Pour faire face à l'augmentation de ce flux, Air France souhaite se développer en province et non plus à Paris », a expliqué Daniel Petiot, responsable de la direction régionale Centre-Est, cité par le quotidien Les Echos.

Sites "nouvelle génération"

A Lyon, Air France dispose déjà d'un centre de réservation, qui emploie une soixantaine de personnes. La nouvelle plate-forme sera en fait un site "nouvelle génération", pour lequel la direction régionale d'Air France était, mi-octobre, à la recherche de locaux. La réorganisation globale du dispositif de traitement des appels devrait coûter au transporteur quelque 100 millions de francs. Selon le magazine L'Echo Touristique, qui cite Jean-Cyril Spinetta, P-dg d'Air France, la compagnie réaliserait 30 % de ses ventes en direct. La réorganisation des centres d'appels ne concerne d'ailleurs pas que le réseau français des centres de réservation. Le site de Wembley, près de Londres, ouvert en avril dernier pour traiter les appels provenant de toute l'Europe, France exceptée (85 000 appels mensuels), est voué à se substituer progressivement aux divers centres nationaux. D'ici deux ans, le centre de Wembley devrait traiter les réservations de plus de dix pays et employer près de 300 personnes (contre un peu plus de 150 personnes aujourd'hui).