Air France : l'Europe depuis Londres

En avril 1999, Air France installe son "European Call Center" à Wembley, dans la banlieue de Londres. Le centre gère les services clients d'Air France pour l'ensemble de l'Europe, exceptée la France. Wembley est un centre paneuropéen à part entière, qui compte 300 positions de travail et où l'on pratique nativement ou couramment 11 langues. Pour faciliter l'intégration des divers centres d'appels régionaux au sein d'un site unique en Europe, les zones commerciales ont procédé les unes après les autres à la migration. Le Portugal et la Belgique flamande ont été les dernières entités à rejoindre le centre en 2001. Six numéros d'appel par pays. « Nous segmentons la clientèle toujours sur les même critères : B to C, B to B, Fréquence Plus, utilisateurs du help-desk... Après, le routage s'effectue à partir de paramètres préférentiels : linguistique, compétences, disponibilité », explique Claire Allan, directrice de l'European Call Center d'Air France.

Un tiers de Français

Le centre est ouvert de 7 à 22 heures, du lundi au samedi. Hors plages d'ouverture, le SVI prend en charge les appelants, invitant si besoin à contacter les aéroports. Au total, le site de Wembley traite 2,3 millions d'appels par an. Un tiers des téléconseillers sont Français. En revanche, pas ou quasiment pas de Britanniques. « Les Anglais ne sont pas polyglottes. Et la pratique d'au moins une langue étrangère est une condition au recrutement », explique la responsable du centre. L'ensemble du plateau UK-Irlande est ainsi animé par des Français. Agencés sur trois étages, les six plateaux (cinq pour la VAD, le dernier dédié à Fréquence Plus) dégagent une bonne humeur évidente et une décontraction comme on n'en voit pas toujours, loin de là, sur les sites en France. Le turn-over atteint 15 à 20 %. « Ils sont jeunes, ils ne veulent pas s'éterniser ici », reconnaît volontiers Claire Allan. L'entreprise propose par ailleurs aux volontaires, après une première expérience à Wembley, de rejoindre les différentes filiales en Europe.